Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Teras Café-House of Coffee Malang

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan Teras Café- House of Coffee serta untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Teras Café- House of Coffee. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan lima variabel bebas yaitu: bukti fisik (X 1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) serta variabel terikat yaitu kepuasan nasabah tabungan (Y). Penelitian ini dilakukan di Teras Café- House of Coffee dengan menggunakan sampel sebanyak 110 orang pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling . Sumber data menggunakan data primer yaitu hasil kuesioner dan data sekunder yaitu bahan - bahan dokumentasi. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Untuk mengetahui pengaruh dari setiap variabel tersebut maka dipergunakan uji regresi linier berganda dan uji yang lain untuk memperkuat hasil analisis dari penelitian ini. Dari penelitian ini diketahui bahwa masing-masing variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) yang mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Teras cafe- House of Coffee (Y), sedangkan variabel bukti fisik (X1) tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel jaminan (X4) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Teras Café- House of Coffee