Pengukuran Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) Studi Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Malang Wachid Hasyim

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas jasa PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Malang Wachid Hasyim terhadap kepuasan nasabah. Adapun variabel kualitas jasa yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari bukti fisik ( Tangibles ), keandalan ( Reliability ), daya tanggap ( Responsiveness ), jaminan ( Assurance ) dan empati ( Empathy ). Teknik yang digunakan untuk menganalisis data adalah Importance- Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mencari kesesuaian antara tingkat kepentingan atau harapan nasabah dengan tingkat kepuasan nasabah atas kinerja pelayanan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Malang Wachid Hasyim . Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan Importance- Performance Analysis , diketahui bahwa tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperoleh tingkat kesesuaian rata-rata yaitu sebesar 93,76%. Dari penghitungan nilai rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja dapat diketahui posisi item-item kualitas jasa dalam diagram kartesius. Posisi tersebut yang menentukan item-item mana saja yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya memperbaiki kualitas jasa PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Malang Wachid Hasyim. Item-item yang terdapat dalam kuadran A adalah kecepatan dalam pelayanan (7), karyawan selalu bersedia membantu nasabah (10), dan karyawan bersedia mendengarkan saran dan keluhan dari nasabah (19). Item-item yang terdapat dalam kuadran B adalah kemudahan prosedur pelayanan dalam melakukan transaksi di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Malang Wachid Hasyim (5), karyawan mampu menangani masalah yang dihadapi nasabah (6), pencatatan transaksi yang akurat (8), karyawan memberikan pelayanan dengan segera kepada nasabah (9), karyawan cepat merespon keluhan nasabah (11), karyawan tepat dalam memecahkan masalah nasabah (12), karyawan yang dapat dipercaya (13), karyawan dapat memberikan rasa aman saat transaksi (14), karyawan bersikap sopan dan ramah (15), dan karyawan melayani nasabah dengan cara yang simpatik (18). Item-item yang terdapat dalam kuadran C adalah tersedianya fasilitas fisik yang memadai (1), kebersihan dan kenyamanan ruang layanan (2), penampilan karyawan yang rapi dan profesional (3), tersedianya peralatan modern dan teknologi terkini (4), karyawan memiliki pengetahuan yang memadai mengenai produk-produk PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Malang Wachid Hasyim sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah (16), dan karyawan memahami kebutuhan nasabah (20). Item-item yang terdapat dalam kuadran D adalah karyawan memberikan perhatian kepada nasabah (17)