Analisa Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Wilayah Kota Malang

Dengan semakin berkembangnya perekonomian, persaingan dalam industri jasa juga semakin ketat. Hal itu menuntut produsen jasa untuk memberikan pelayanan yang prima. Begitu pula dengan PERUM Pegadaian yang berada di kota Malang, sebagai salah satu badan usaha yang bergerak di bidang jasa juga harus mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya, agar para pelanggan memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari variabelvariabel pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan, baik secara simultan (bersamasama) maupun secara parsial (sendiri-sendiri) serta variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel-variabel pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini adalah kemampuan (ability), s ikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) tanggung jawab (accounttability) dan kenyamanan (freshness) , yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa item variabel. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori yang merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Hipotesa awal pertama dari penelitian ini adalah diduga bahwa variabel pelayanan prima secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang. Hipotesa awal kedua dari penelitian ini adalah diduga bahwa variabel pelayanan prima secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang. Hipotesa awal ketiga dari penelitian ini adalah diduga variabel tindakan memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang (R > 0), variabel pelayanan prima secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang (β1,2,3,4,5,6,7 > 0) dan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah perhatian (β4>β1,2,3,5,6,7)