Pengaruh Pelayanan Prima Pada Bagian Front Liner Terhadap Kepuasan Pelanggan : studi pada Bank Jatim Cabang Malang

Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Berdasarkan pada hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima yang terdiri dari beberapa variabel antara lain, kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab. Penelitian ini dilakukan di Bank Jatim Cabang Malang yang difokuskan pada nasabah tabungan SIMPEDA, dikarenakan jumlah Nasabah tabungan SIMPEDA paling besar dibandingkan dengan nasabah tabungan lainnya. Penelitian ini mengkhususkan pada masalah perilaku pelanggan dengan titik fokus pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini berdasarkan dari pelayanan yang diberikan oleh bagian front liner ( teller, customer service dan security). Variabel-variabel yang akan diteliti dalam menganalisis pelayanan prima di Bank Jatim Cabang Malang meliputi variabel-variabel antara lain : kemampuan (ability), s ikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggung jawab (accounttability) yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa perbankan di Bank Jatim Cabang Malang. Analisa yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode Regresi Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji F dan Uji t. Dari hasil penelitian dapat kita ketahui bahwa keenam variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 72,9% dan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi faktor lain. Dari keenam variabel tersebut, variabel yang paling dominan adalah variabel tindakan