Analisis Kualitas Layanan dan Perceived Value serta Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Intervening, (Studi Empiris pada Mahasiswa Pengguna Kartu Seluler IM3 Universitas

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dan menjabarkan seberapa signifikan pengaruh kualitas layanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi melalui kepuasan pelanggan pada pengguna kartu seluler IM3 mahasiswa Universitas Brawijaya Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan ( eksplanatory research ). Sampel sebanyak 100 orang pelanggan kartu seluler IM3 pada mahasiswa Universitas Brawijaya, Malang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling , dan metode pengumpulan data kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis deskriptif, analisis jalur ( path analysis ). Hasil teknik analisis jalur ( path analysis ), dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Layanan (X 1 ) berpengaruh langsung secara signifikan terhadap variabel Perceived Value (X 2 ), dengan nilai R square 0,328 dengan tingkat signifikansi 0,000 (P < 0,05). Variabel Kualitas Layanan (X 1 ) berpengaruh langsung secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y), dengan nilai Standardized Coefficients Beta sebesar 0,385 dengan tingkat signifikansi 0,000 (P<0,05). Variabel Perceived Value (X 2 ) berpengaruh langsung secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y), dengan nilai Standardized Coefficients Beta 0,349 dengan tingkat signifikansi 0,000 (P<0,05). Variabel Kualitas Layanan (X 1 ) berpengaruh langsung secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z), dengan nilai Standardized Coefficients Beta 0,504 dengan tingkat signifikansi 0,000 (P < 0,05). Variabel Perceived Value (X2) berpengaruh langsung secara tidak signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z), dengan nilai Standardized Coefficients Beta 0,068 dengan tingkat signifikansi 0,479 (P > 0,05). Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh langsung secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z), dengan nilai Standardized Coefficients Beta 0,207 dengan tingkat signifikansi 0,035 (P<0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan, perceived value dan kepuasan saling mempengaruhi secara signifikan, sedangkan perceived value terhadap loyalitas berpengaruh secara tidak signifikan, sedangkan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh secara signifikan