Perubahan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menjadi Loyalitas Pelanggan (Kasus Produk Minuman Coldplay Juice Soji Di Malang)

Bisnis produk makanan dan minuman di Indonesia bertambah tahun ke tahun, data yang diperoleh dari gabungan perusahaan makanan dan minuman Indonesia pada tahun 2015 mencapai 8,16 % dan memberikan kontribusi sebesar 34,17% terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) industri pengolahan non migas, dibandingkan tahun 2014 mencapai 7% dan memberikan kontribusi sebesar 29,9% terhadap PDB industri pengolahan non migas (Husin, 2016), angka tersebut menunjukkan banyaknya para usaha-usaha baru atau industri makanan dan minuman membuat produk dengan sangat luar biasa. Banyaknya produk baru menjadikan persaingan yang semakin ketat, dimana produk baru cenderung tidak memiliki pelanggan tetap. Keadaan persaingan yang sangat tajam dewasa ini, terutama dalam pasar pembelian membuat produsen saling berlomba untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen dan memperhatikan produk, harga, tempat dan promosi untuk menarik konsumen. SOJI merupakan salah satu produk minuman yang sangat baru dikalangan masyarakat, perlu dikaji seberapa besar pengaruh bauran pemasaran (Product, Price, Place and Promotion) terhadap perubahan tingkat kepuasan pelanggan menjadi loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui pengaruh produk, harga, tempat dan promosi terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penentuan lokasi penelitian dilakukan dengan pertimbangan tertentu (purposive). Teknik penentuan sampel dengan metode accidental sampling dimana responden yang dijadikan sampel adalah konsumen yang kebetulan akan membeli dan sudah membeli produk minuman Coldplay Juice SOJI yang berada di lokasi penelitian dan bersedia memberikan informasi yang dibutuhan, dengan menggunakan 100 responden. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Structural Equation Modeling (SEM)-PLS, dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. Hasil penelitian menunjuk bahwa produk memiliki pengaruh paling besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian terbesar kedua promosi dan ketiga tempat. Hasil penelitian ini sesuai dengan keadaan di lapang, dimana pelanggan akan memperhatikan produk terebih dahulu sebelum melakukan pembelian terhadap produk, dan konsumen akan merasakan puas dan loyal apabila produk sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Selain itu terdapat satu variabel yang tidak berpengaruh yaitu harga, dimana nilai koefisien 0.11 dan p-value 0.13, hasil tersebut sesuai dengan keadaan di lapang, dimana dengan rata-rata pendapatan responden >3.500.000 menunjukkan harga tidak mempengaruhi pelanggan melakukan pembelian suatu produk, karena harga produk sesuai dengan kualitas dan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan. Hasil yang terakhir menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien 0.76 dan p-value