Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality ) Ayam Goreng Nelongso Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Aplikasi Go-Food Di Kota Malang

Go-food merupakan layanan Go-jek yang melayani food delivery service di Indonesia. Di sisi lain Go-food berusaha hadir sebagai perangsang pertumbuhan konsumen. Hal ini juga difungsikan sebagai solusi atas masalah-masalah konsumen yang ditemukan dalam evaluasi terhadap pasar. Salah satu masalah yang muncul berkaitan dengan food delivery service adalah pengaruh mobilitas masyarakat sebagai konsumen. Kecenderungan masayarakat kota yang memiliki mobilitas tinggi, keterbatasan waktu, dan kebutuhan yang tinggi akan makanan kini mampu tertatasi dengan adanya Go-food. Standar pelayanan yang tinggi dan ketepatan dalam delivery service selalu dijunjung untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas memegang peranan penting dalam perusahaan jasa. Untuk itu diperlukan suatu inovasi untuk memenangkan persaingan dengan meningkatkan kualitas. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang berdampak pada keputusan loyalitas yang dilakukan konsumen. Pelaksanaan penelitian ini dilakukan di Ayam Goreng Nelongso Cabang Bendungan Sigura-gura pada tanggal 8 maret 2018 – 20 maret 2018. Tujuan pada penelitian ini adalah mengetahui karakterisitik konsumen, mengetahui kepuasan konsumen, menjelaskan kualitas pelayanan yang diberikan PT. Gojek Indonesia Melalui Drivernya melalui Aplikasi Go-food di Kota Malang. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah dengan diketahuinya karakterisitik konsumen dan kepuasan konsumen dapat menjadi masukan bagi PT. Gojek Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap konsumen agar mampu menghadapi persaingan dengan maraknya transportasi online sekarang. Metodelogi yang digunakan adalah accidental Sampling dan Purposive Sampling. Accidental Sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan pada konsumen yang dijumpai atau secara kebetulan membeli dan mengkonsumsi produk makanan di Ayam Goreng Nelongso, sedangkan Purposive Sampling yaitu peneliti secara sengaja menggunakan pertimbangan tertentu dalam memilih informasi, dengan menggunakan 112 responden dalam penelitian. Data hasil penelitian dilakukan analisis faktor dan anaisis regresi berganda. Berdasarkan hasil dari analisis faktor, maka terbentuk 5 faktor dari 20 variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Ayam Goreng Nelongso Melalui Aplikasi Go-food di Kota Malang. Faktor pertama adalah sikap dan pelayanan driver yang akurat; faktor kedua yaitu atribut dan penampilan driver; faktor ketiga adalah pelayanan dan hubungan komunikasi kepada konsumen; faktor keempat adalah pelayanan driver cepat dan akurat; faktor kelima adalah jaminan dan kejelasan driver kepada konsumen. Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel bebas yakni berupa jenis kelamin, umur, Pendidikan, pekerjaan, pendapatan, sikap dan pelayanan driver yang akurat, atribut dan penampilan driver, pelayanan dan hubungan komunikasi kepada konsumen, pelayanan driver cepat dan akurat, dan jaminan dan kejelasan driver kepada konsumen secara simultan terhadap variabel terikat beruapa kepuasan konsumen. Nilai r square sebesar 0,748, nilai sebesar 74,80% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh faktor yakni jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, sikap dan pelayanan driver yang akurat, atribut dan penampilan driver, pelayanan dan hubungan komunikasi kepada konsumen, pelayanan driver cepat dan akurat, dan kejelasan driver kepada konsumen, sementara sisanya sebesar 25,20% dijelaskan oleh faktor yang tidak diamati dalam penelitian ini. Disimpulkan bahwa profil responden yang berpatisipasi dalam penelitian ini sebagian besar adalah wanita dengan sebaran tertinggi berdasarkan usia antara 20-30 tahun yang didominasi oleh pendidikan terakhir SMA dan pekerjaan sebagai mahasiswa, serta pendapatan perbulan > 1.000.000. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan lagi dengan kualitas pelayanan berupa sikap dan pelayanan driver yang akurat, atribut dan penampilan driver, pelayanan dan hubungan komunikasi kepada konsumen, pelayanan driver cepat dan akurat, dan jaminan dan kejelasan driver kepada konsumen yang memiliki pengaruh positif terhadap konsumen. Disarankan agar perusahaan berusaha mempertahakankan kinerjanya dan senantiasa memperhatikan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen agar terciptanya kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen