Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Omah Sehat Catering Malang

Teknologi informasi pada era ini telah mengalami perkembangan yang pesat dan berhasil memunculkan e-marketing dalam dunia bisnis. Berkembangnya strategi pemasaran melalui internet membuat e-marketing memiliki semakin banyak peminat sehingga persaingan antarperusahaan pun semakin meningkat. Akan tetapi, penerapan e-marketing meminimalkan atau bahkan meniadakan interaksi face-to-face antara perusahaan dan konsumen. Tanpa adanya interaksi dan komunikasi langsung dengan konsumen, kualitas pelayanan pada media sosial (e-service quality) menjadi jalan bagi perusahaan untuk menjalin hubungan dengan konsumen. Hubungan baik yang terjalin antara perusahaan dan konsumen akan mampu menciptakan kepuasan dari konsumen tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen Omah Sehat Catering. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis persepsi konsumen terhadap indikator dari variabel e-service quality. Variabel e-service quality yang digunakan dalam penelitian ini adalah ease of use, reliability, responsiveness, dan trust. Penelitian ini dilakukan di Omah Sehat Catering (OSC) Malang dimulai pada bulan Februari 2018. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis explanatory. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah convenience sampling dengan jumlah 42 orang yang ditentukan berdasarkan Tabel Cohen. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, pengisian kuesioner, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif untuk mendeskripsikan karakteristik responden dan mengetahui nilai mean, minimum, dan maksimum berdasarkan data yang didapatkan. Analisis SEM-PLS untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen Omah Sehat Catering. Sedangkan Importance-Performance Analysis untuk menganalisis persepsi konsumen terhadap indikator dari variabel e-service quality. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen OSC dengan besar pengaruhnya 50%. Variabel dari e-service quality yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel responsiveness (β = 0,26 dan p = 0,03), sedangkan variabel reliability memiliki pengaruh yang positif, namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen (β = 0,12 dan p = 0,22). e-Service quality yang ada pada OSC memiliki tingkat kesesuaian sebesar 94,07%. Artinya, terdapat beberapa indikator dari variabel e-service quality yang belum sesuai dengan harapan konsumen, yaitu menu yang dikirimkan sesuai keinginan, pengiriman sesuai jadwal, dan perubahan menu cepat diproses