Analisis Manajemen Relasi Pelanggan (Customer Relationship Management) Komoditas Benih Padi Di Kabupaten Sumenep

Isu dunia bisnis saat ini adalah dimana persaingan antar perusahaan menjadi semakin sengit. Perusahaan perlu membedakan diri dari perusahaan lain untuk menjaga hubungan mereka dengan pelanggan mereka, karena mempertahankan pelanggan lama jauh lebih sulit dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru (Kotler, 2009). Perusahaan harus bisa mempertahankan pelanggannya, untuk mempertahankan pelanggan perlu adanya suatu pengelolaan hubungan pelanggan yang baik. Perusahaan yang baik akan memprioritaskan pelanggannya (Pappers & Rogers, 2004). Pelanggan merupakan faktor yang penting bagi perusahaan untuk diperhatikan. Peranan manajemen relasi pelanggan penting untuk menunjang keberhasilan perusahaan, karena manejemen relasi berfungsi sebagai sarana komunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya maupun sebaliknya. Kabupaten Sumenep merupakan salah satu wilayah di Provinsi Jawa Timur yang berada di Pulau Madura yang termasuk daerah lumbung padi. Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan di Dinas Pertanian Tanaman Pangan Kabupaten Sumenep terdapat banyak produsen benih padi, namun rekomendasi dari Dinas hanya 5 unit perusahaan yang masih aktif yang dijadikan objek penelitian perusahaan. Hubungan yang baik antar pelanggan perusahaan benih padi akan menghasilkan keeratan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan mengenai keeratan hubungan harus segera dibenahi dengan berbagai macam keluhan pelanggan dalam suatu produknya (Pappers & Rogers, 2004). Adanya keluhan tersebut hubungan dengan pelanggan seperti halnya kualitas benih padi yang menurun. Benih padi yang belum terjamin kualitasnya akan menyebabkan produksi padi menurun (Siregar, 1981). ). Pasutham (2012), komplain bagian dari pelayanan pelanggan, untuk mengetahui yang keeratan hubungan perusahaan dengan pelanggan dapat diketahui dengan adanya Customer Relationship Management (CRM). CRM dikenal oleh pelaku bisnis dan khalayak umum sebagai manajemen yang secara khusus membahas tentang penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Meskipun banyak sekali penelitian yang dilakukan sebelumnya mengenai manajemen relasi pelanggan (CRM), akan tetapi belum banyak penelitian yang menggali lebih dalam mengenai CRM khususnya yang berbasis agribisnis atau agriculture pada komoditas benih padi. Penelitian yang banyak dilakukan biasanya mengarah pada penelitian-penelitian mengenai CRM yang berkembang di perusahaan manufaktur (Pasutham, 2012; Hasan et al., 2014), serta antisipasi nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Flint et al,. (2011) dalam penelitiannya. Sedangkan pengetahuan penulis hanya mengetahui sebagian penelitian yang membahas CRM di perusahaan manufaktur yang dilakukan Pashutham, (2012). Penelitian ini untuk mengetahui atau melihat mengenai CRM khususnya yang berbasis agribisnis. Oleh karena mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan baru (Kotler & Keller, 2009), sehingga perlu dilakukan penelitian mengenai ii pengelolaan hubungan pelanggan yang melibatkan perusahaan, toko dan konsumen akhir benih padi. Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Sumenep. Pemilihan lokasi di Kabupaten Sumenep dilakukan secara sengaja (purposive). Pengambilan lokasi di Sumenep dikarenakan Kabupaten Sumenep terdapat banyak produsen benih padi daripada Kabupaten yang lain yang berada di Pulau Madura (BPSB Jawa Timur). Penentuan responden perusahaan benih padi dilakukan secara sengaja (purposive) menurut rekomendasi dari Dinas Pertanian Tanaman Pangan Kabupaten Sumenep dipilih perusahaan yang masih aktif. Metode penentuan responden toko menggunakan forward snowball sampling dengan key informant perusahaan benih padi yang melakukan kerjasama dengan toko. Sedangkan untuk metode penentuan responden konsumen ditentukan dengan cara probability sampling. Dimana penggunaan metode probability sampling ini dipilih karena jumlah keseluruhan konsumen toko masih belum diketahui. Responden konsumen yang dipilih konsumen yang bertransaksi pada toko. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara. Penelitian ini menggunakan metode analisis statistik deskriptif untuk mendeskripsikan semua konsep indikator dan variabel, serta menggunakan analisis statistik kuantitatif analisis korelasi rank spearman untuk melihat keeratan hubungan antara perusahaan, toko dan konsumen akhir. Penelitian ini diukur 4 konsep indikator diantaranya pelayanan pelanggan, integrasi pelanggan, peramalan permintaan dan analisis pasar. Pada 4 konsep ini tersusun 15 indikator yakni, responsif, proses pemesanan dan pengiriman, penanganan komplain pelanggan, layanan nilai tambah, integrasi pelanggan, integrasi informasi, hubungan organisasi, penggunaan teknologi informasi, sistem peramalan, pengambilan keputusan, data permintaan, ekuitas pasar, perolehan pelanggan, retensi pelanggan dan kebijakan pemerintah. Dari 15 indikator ini, kemudian dijadikan beberapa variabel. Variabel tersebut digunakan sebagai daftar pertanyaan untuk responden perusahaan, toko, dan konsumen akhir. Hasil dari penelitian ini responden perusahaan yang ditemui sebanyak 5 unit perusahaan dalam Sumenep dan 1 unit perusahaan luar Sumenep. Pola rantai pasok benih padi yang berada di Kabupaten Sumenep tidak hanya benih berasal dari dalam Sumenep melainkan dari luar Sumenep. Kabupaten Sumenep ditemui toko pertanian sebanyak 6 unit, dari 6 unit toko ini yang bekerjasama dengan perusahaan di Sumenep 3 unit toko dan 3 unit toko lainnya lebih dominan bekerjasama dengan perusahaan luar Sumenep yakni UD. Viva Tani Malang. Kabupaten Sumenep terdapat 2 pola rantai pasok benih padi. Konsep pelayanan pelanggan terdiri dari 4 indikator yakni responsif, proses distribusi (pemesanan dan pengiriman), penanganan komplain pelanggan, dan layanan nilai tambah. Dari 4 indikator ini terbagi menjadi banyak variabel, sehingga penelitian yang dilakukan pada ke 6 pola hubungan perusahaan-toko, toko-perusahaan, tokokonsumen, konsumen-toko, perusahaan-konsumen, dan konsumen-perusahaan yang dapat diukur, maka didapatkan hasil bahwa hubungan tersebut dominan menganggap konsep pelayanan konsumen sangat penting untuk dipertimbangkan dalam hubungan kerjasama. Konsep integrasi pelanggan yang tersusun dari 4 indikator yakni perluasan kerja untuk meningkatkan kualitas, integrasi informasi, hubungan organisasi, dan penggunaan teknologi informasi. Dari ke 4 indikator ini terbagi banyak variabel, sehingga hasil penelitian yang dilakukan pada ke 6 pola hubungan, maka didapatkan hasil konsep integrasi pelanggan lebih dominan iii menganggap penting dan sangat penting untuk dipertimbangkan dalam hubungan kerjasama rantai pasok benih padi. Konsep peramalan permintaan tersusun 3 indikator yakni sistem peramalan, pengambilan keputusan, dan data permintaan. Dari konsep ini hanya dapat diukur pada 3 hubungan yakni perusahaan-toko, toko-konsumen, dan perusahaankonsumen karena konsep ini menjelaskan bagaimana pihak perusahaan maupun pihak toko melakukan peramalan permintaan terhadap benih padi yang akan diminta oleh konsumennya. Sehingga dari konsep ini didapatkan hasil penelitian dari 3 pola hubungan tersebut maka didapatkan hasil bahwa konsep peramalan permintaan lebih dominan menganggap sangat penting untuk dipertimbangkan pada hubungan kerjasama rantai pasok benih padi. Konsep analisis pasar yang terdiri dari 4 indikator yakni ekuitas pasar, perolehan pelanggan, retensi pelanggan, dan kebijakan pemerintah. Konsep ini hanya dapat diukur 3 pola hubungan, sehingga konsep ini menjelaskan bagaimana perusahaan dan toko dalam melakukan analisis pasar guna untuk menunjang kelancaran pasar benih padi. Didapatkan hasil penelitian bahwa konsep analisis pasar dominan menganggap sangat penting untuk dipertimbangkan dalam hubungan kerjasama rantai pasok serta kelancaran dalam proses distribusi maupun produksi benih padi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah identifikasi indikator CRM rantai pasok benih padi yang terdapat hubungan adalah indikator responsif, proses pesanan dan pengiriman (distribusi), penanganan komplain pelanggan, layanan nilai tambah, dan integrasi pelanggan. Keeratan hubungan rantai pasok benih padi dari produsen hingga ke konsumen akhir terdapat nilai koefisien korelasi pada pola hubungan perusahaan-toko sebesar 0,541. Nilai ini menandakan ada hubungan sedang antara perusahaan-toko dan toko-perusahaan. Pada pola relasi perusahaankonsumen didapatkan nilai koefisien korelasi 0,222 maka dikatakan ada hubungan tetapi hubungan tersebut lemah atau rendah. Pola relasi toko-konsumen diketahui nilai koefisien korelasi sebesar 0,733. Diketahui nilai ini sebesar 0,733, maka dapat dikatakan tingkat keeratan hubungan antara toko-konsumen dan konsumentoko ada hubungan yang kuat. Saran yang diberikan perusahaan perlu melakukan strategi seperti yang dilakukan oleh toko untuk menjaga hubungan (relasi) dengan pelanggannya. Perusahaan dan toko dalam kerjasamanya perlu adanya kontrak yang tertulis dalam materai untuk menjalin hubungan yang jangka panjang. Hal ini bertujuan apabila dengan adanya kontrak yang tertulis maka tidak ada yang terdapat salah satu pihak yang dirugikan. Disamping itu juga perlu adanya meningkatkan kualitas benih padi bagi responden perusahaan yang berada di Sumenep dan perlu adanya tambahan promosi secara langsung kepada petani. Agar konsumen petani di Sumenep percaya terhadap hasil produksi penangkar-penangkar benih padi di Sumenep. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk bisa lebih menggali informasi lebih dalam terkait Customer Relationship Management (CRM) dalam rantai pasok benih padi. Penelitian ini hanya melihat kondisi CRM rantai pasok benih padi yang dilihat dari beberapa konsep indikator dan variabel. Tentu terdapat banyak informasi terkait dengan CRM rantai pasok benih padi untuk digali lebih dalam, sehingga untuk disarankan penelitian lanjutan