Pengaruh Dimensi Keberhasilan Penyampaian Pengaduan Yang Dimediasi Oleh Niat Dalam Melakukan Pengaduan Pelayanan Publik (Studi Kasus Di Lembaga Negara Ombudsman Republik Indonesia)

Penelitian ini bertujuan memahami dinamika perilaku mengadu masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan di Lembaga Negara Ombudsman Republik Indonesia (ORI) yang telah mengalami perkembangan dan pergeseran perilaku pengadu dengan berkembangnya teknologi informasi diantaranya media sosial yang telah diadopsi oleh Ombudsman RI untuk melakukan pengaduan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh 1) budaya individu, 2) persepsi nilai pengaduan, 3) peluang keberhasilan, 4) sikap terhadap pengaduan yang dimediasi oleh niat mengadu terhadap perilaku mengadu secara langsung dan tidak langsung. Penelitian ini merupakan penelitian exsplanatory yaitu menguji hipotesis penelitian. Penelitian ini dilakukan melalui survei kuesioner online yang menggunakan google-form. Sasaran awal penyebaran kuesioner adalah masyarakat yang pernah melakukan pengaduan ke Ombudsman RI baik di kantor pusat dan perwakilan di seluruh provinsi di Indonesia. Jawaban kuesioner online yang terbuka secara umum untuk periode 24 Oktober – 25 November 2015 telah diperoleh 324 respon. Selanjutnya dipastikan terdapat 99 sampel responden yang menjawab dengan lengkap yang diidentifikasikan bahwa mereka benar sebagai responden yang pernah mengadu ke Ombudsman RI. Alat analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa budaya individu, peluang keberhasilan pengaduan, dan sikap terhadap pengaduan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat mengadu. Niat mengadu berpengaruh signifikan terhadap perilaku mengadu. Hasil penelitian selanjutnya menunjukkan bahwa budaya individu, persepsi nilai pengaduan, peluang keberhasilan pengaduan dan sikap terhadap pengaduan berpengaruh secara langsung terhadap perilaku pengaduan