Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Layanan Transportasi Umum di Kota Malang

Kendaraan umum adalah setiap kendaraan bermotor yang disediakan untuk dipergunakan oleh umum dengan dipungut bayaran baik langsung maupun tidak langsung. Kendaraan umum merupakan salah satu pemecah masalah kemacetan, yang merupakan masalah utama masyarakat perihal transportasi perkotaan. Akan tetapi, di kota-kota berkembang penggunaan kendaraan pribadi cenderung lebih tinggi. Hal ini disebabkan kondisi pelayanan angkutan umum yang buruk dan kurang nyaman. Oleh karena itu, perlu adanya upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kendaraan umum. Penelitian ini akan meneliti kendaraan umum jenis angkutan kota di Kota Malang. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Importance Performance Analysis. Terdapat beberapa tahapan dalam penelitian ini. Langkah pertama yang dilakukan adalah mengukur tingkat persepsi dan ekspektasi pelanggan yang didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner. Berikutnya dilakukan perhitungan gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan lalu melakukan perhitungan tingkat kepentingan dan analisis diagram Kartesius. Langkah terakhir dilakukan analisis crosstab untuk melihat hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan yang menunjukkan terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan. Urutan dimensi dari yang memiliki gap terbesar antara lain responsiveness, emphaty, tangibles, reliability, dan assurance. Pada penelitian ini, keseluruhan nilai gap memiliki nilai negatif. Nilai gap yang bernilai negatif pada seluruh atribut menunjukkan bahwa layanan yang tersedia saat ini masih kurang baik, yang artinya perbaikan perlu untuk dilakukan. Kemudian dari analisis tingkat kepentingan diketahui 4 atribut yang menjadi prioritas utama saat dilakukan perbaikan. Keempat atribut berhubungan dengan waktu tunggu, kebersihan angkutan umum, keamanan, dan sikap penyedia layanan. Sedangkan dari analisis tabulasi silang diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Analisis ini menunjukkan walaupun pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang ada, mereka masih cukup loyal untuk menggunakan angkutan umum. Beberapa perbaikan berupa penjadwalan, standar kebersihan dan menyediakan tempat sampah, serta pelatihan penyedia layanan akan sangat berarti bagi pelanggan