Implementasi Program Sistem Aplikasi Masyarakat Bertanya Terpadu (Sambat) Sebagai Media Baru Dalam Pelayanan Pengaduan Masyarakat (Studi pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang)

Penggunaan teknologi informasi dalam kegiatan pemerintahan sekarang merupakan sesuatu yang sering kita dengar dengan istilah electronic government atau e-government. Peningkatan penggunaan internet secara global yang mengintegrasikan teknologi informasi dengan reformasi administrasi publik telah menempatkan e-government sebagai hal penting dalam agenda modernisasi pemerintahan. E-government menjanjikan keuntungan untuk mendukung pemerintah yang lebih efisien, efektif, lebih tanggap dengan ketepatan waktu, lebih transparan, akuntabilitas, partisipasi serta mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap peningkatan kualitas, kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, mudah diakses oleh masyarakat luas. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Lokasi penelitian ini bertempat di Kota Malang dengan situs penelitian Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis model interaktif milik Miles, Huberman dan Saldana (2014: 12-14) yang terdiri dari kondensasi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan atau menverifikasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan program pengaduan masyarakat secara online oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang sebagai pelaksana telah memenuhi lima kriteria dari enam program menurut Dunn (2003:610). Kriteria yang terpenenuhi adalah kriteria efektivitas, kecukupan, pemerataan,ketepatan, dan responsivitas. Beberapa faktor pendukung pada pelaksanaannya adalah dasar hukum dan sarana prasarana yang lengkap, Namun pengaduan yang masuk di website pengaduan masyarakat secara online terkadang menjadi faktor penghambat dalam pelaksanaan program ini, karena masih ada beberapa pengaduan yang masuk ke website resmi tetapi tidak memenuhi syarat Standar Pelayanan Publik (SPP) yang jelas yaitu SK Kepala Dinas Kominfo Kota Malang Tentang Standar Prosedur Pelayanan Pengaduan secara Online, yang kedua sarana dan prasarana yang disediakan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang dalam pelaksanaan program pengaduan masyarakat secara online ini. Sehingga perlu adanya sosialisasi rutin terhadap masyarakat Kota Malang minimal setiap bulan dua kali, serta mengadakan pertemuan rutin minimal setiap bulan satu kali antar Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang dengan semua SKPD Kota Malang