Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Lavalette Malang Dengan Menggunakan Metode Servqual

Kepuasan Pelanggan merupakan elemen penting pada industri jasa. Industri yang bergerak di sektor ini bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang maksimal. Permasalahan utama pada layanan rawat jalan di Rumah Sakit Lavalette Malang adalah masih banyaknya keluhan yang diterima oleh pihak rumah sakit, yang artinya masih banyak kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi konsumen pada layanan yang diberikan. Jika keluhan-keluhan dari konsumen tidak segera diatasi, maka dapat membuat citra rumah sakit menjadi tidak baik, serta menyebabkan kepuasan pelanggan akan menurun. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifkasi, mengevaluasi, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan, sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan. Berdasarkan persepsi dan ekspektasi pelanggan, peneliti dapat menggambarkan dan mengarahkan kondisi yang diinginkan oleh pelanggan sebagai pengguna produk atau jasa. Penelitian ini menerapkan metode Servqual, yaitu suatu alat untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Penerapan metode servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk mengidentifikasi kelebihan dan kekurangan pada industri jasa tersebut, mengidentifikasi kebutuhan konsumen untuk memenuhi ekspektasi yang sebelumnya belum diketahui, serta mengetahui kesuksesan layanan yang diberikan. Dalam analisis kualitas pelayanan dengan metode servqual, pelanggan diminta untuk menyatakan dan menilai lima komponen penentu kualitas jasa seperti assurance, emphaty, reliability, responsiveness, dan tangibles, yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Lavalette Malang. Dari hasil penilaian tersebut akan didapatkan nilai gap yang dijadikan penentuan atribut pelayanan yang paling diprioritaskan untuk diperbaiki. Berdasarkan analisa Service Quality dapat diketahui nilai kepuasan pelanggan layanan rawat jalan di Rumah Sakit Lavalette Malang. Semua atribut kualitas pelayanan masih memiliki nilai gap negatif yang artinya terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Berdasarkan perhitungan gap, tiga nilai gap negatif yang paling tinggi adalah pada atribut rumah sakit memiliki lahan parkir yang memadai dengan nilai gap -1,61, palayanan farmasi yang cepat dan tepat dengan nilai -1, dan pelayanan administrasi yang cepat dan tepat dengan nilai -0,99. Selanjutnya dilakukan analisis dengan peta posisi Importance-performance (diagram kartesius) untuk menentukan atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Lavalette Malang berdasarkan perhitungan gap dan analisa dengan diagram kartesius adalah: layanan yang tepat waktu sesuai jam operasional, Dokter menjelaskan jenis penyakit secara lengkap memberitahu cara perawatan dan cara meminum obat, Pelayanan Farmasi yang cepat dan tepat, dan rumah sakit memiliki lahan parkir yang memadai. Setelah itu rekomendasi perbaikan diberikan pada atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan sesuai dengan permasalahannya masing-masing