Analisis Kualitas Layanan Website Erafone Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan E-S-Qual Dan E-Recs-Qual

Jumlah bisnis yang beroperasi di internet dengan melaksanakan transaksi melalui e-commerce terus meningkat. Organisasi terus mencoba untuk mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas. Sebagian besar perusahaan akan mendirikan sebuah website, yang dianggap sebagai saluran baru untuk melakukan transaksi bisnis dan pelanggan dapat melakukan pembelian melalui website perusahaan. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor utama untuk menarik lebih banyak pengunjung dalam melakukan kunjungan dan keputusan pembelian pada suatu e-commerce. Untuk mengetahui kualitas layanan suatu e-commerce, maka perlu untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan website Erafone terhadap kepuasan pelanggan menggunakan E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et al. (2005). Konstruk-konstruk yang membangun model penelitian yang digunakan antara lain adalah: efisiensi (EFF), pemenuhan (FUL), ketersediaan sistem (SYS), privasi (PRI), ketanggapan (RES), kompensasi (COM), kontak (CON), dan kepuasan (SAT). Sampel data sebanyak 140 responden dikumpulkan melalui survei berbasis kuesioner online dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa dimensi efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, privasi, ketanggapan, dan kontak memengaruhi kepuasan pelanggan Erafone dalam bertransaksi online. Satu-satunya faktor yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone adalah kompensasi