Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL)

Rumah Sakit merupakan sebuah organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan. Pertumbuhan rumah sakit di Indonesia meningkat dari tahun 2011-2016. Hal ini tentu menjadi tantangan tersediri untuk Rumah Sakit Lavalette meningkatkan daya saingnya karena adanya persaingan yang ketat di bidang pelayanan kesehatan. Data indeks kepuasan masyarakat yang dimiliki Rumah Sakit Lavalette menunjukkan adanya penurunan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan yaitu 80,58% di tahun 2014, 79,62% di tahun 2015 dan 78,87% di tahun 2017. Jumlah komplain yang diterima Rumah Sakit Lavalette juga terus meningkat dari tahun 2014-2016 yaitu 317 komplain di tahun 2014, lalu 348 komplain di tahun 2015 dan 382 komplain di tahun 2016. Pada pasien rawat inap juga terjadi penurunan di tahun 2015-2016 dari jumlah 1469 pasien menjadi 1372 pasien. Permasalahan kepuasan tersebut, jika tidak segera diperbaiki oleh manajemen dapat menyebabkan penurunan kepercayaan yang dirasakan oleh pasien kepada Rumah Sakit Lavalette yang berdampak penurunan daya saing, meningkatnya jumlah komplain yang diterima oleh Rumah Sakit Lavalette dan penurunan jumlah kedatangan pasien di Rumah Sakit Lavalette. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pasien pada pelayanan di unit rawat inap RS Lavalette. Metode yang digunakan adalah metode Servqual. Pada metode ini dilakukan penyebaran kuesioner sejumlah 150 kuesioner kepada keluarga pasien rawat inap. Hasil kuesioner tersebut selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan perhitungan gap berdasar perspektif dimensi servqual, perspektif jenis kelas dan perspektif jenis ruang. Selanjutnya dilakukan analisis menggunakan diagram kartesius sehingga didapatkan atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dan dilakukan rekomendasi perbaikan pada atribut tersebut Hasil analisis dengan metode servqual diperoleh nilai gap dari masing-masing ruangan. Gap yang memiliki nilai negatif menunjukkan bahwa adanya ketidakpuasan yang dirasakan keluarga pasien pada pelayanan yang didapatkan. Semakin tinggi nilai negatif pada gap berarti semakin tinggi pula ketidakpuasan yang dirasakan oleh keluarga pasien. Hasil analisis dengan perspektif servqual diperoleh nilai gap pada dimensi Reliability (- 0,57), Responsiveness (0-47), Tangible (-0,35), Assurance (-0.33), Emphaty (-0,20). Pada perspektif jenis ruang diperoleh nilai gap pada jenis ruang Emerald dan Saphire (-0,5), Ruby (-0,47), Diamond (-0,46), Topaz dan Zamrud (0,32). Pada perspektif jenis kelas diperoleh nilai gap pada kelas 1 (-0,44), kelas II dan VIP (-0,41), kelas III (-0,30)