Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (Studi Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung)

Era Globalisasi saat ini menuntut setiap perusahaan atau organisasi untuk menggunakan berbagai cara dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. salah satu cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan melihat kualitas pelayanan yang diterapkan oleh suatu perusahaan atau lembaga. Begitupula dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang ada di kabupaten Tulungagung. Salah satu pelayanan yang terdapat di Dispenduk Capil adalah pembutan Kartu Tanda Penduduk Elektronik yang merupakan hal penting bagi masyarakat, karena menjadi identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana.Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Kabupaten Tulungagung secara parsial, simultan maupun dominan. Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung. Populasi dan sampel adalah masyarakat pengguna jasa pelayanan e-Ktp di Dispenduk Capil yaitu sebanyak 230 responden. hasil penelitian ini diperolah dengan melakukan penyebaran kuesioner dan dilengkapi dengan observasi, wawancara, dokumen, dan studi pustaka. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda. Hasil penelitian secara simultan dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian secara pasrsial dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian secara dominan adalah variabel jaminan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan