Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint (Studi Kasus Grapari Telkomsel Malang)

Salah satu tujuan GraPARI Telkomsel Malang adalah untuk memberikan pelayanan dalam penanganan komplain pelanggan. Penerimaan komplain dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya adalah melalui mesin My GraPARI, call center dan datang langsung ke kantor GraPARI. Penerimaan komplain pelanggan melalui mesin My GraPARI atau pun melalui call center dinilai belum memenuhi kebutuhan, mengingat jumlah mesin My GraPARI yang terbatas yang hanya tersedia satu unit di kota Malang. Sedangkan untuk penanganan komplain yang membutuhkan penanganan lebih lanjut, call center dirasa belum mampu menangani secara maksimal dikarenakan setiap proses penanganan harus diinformasikan langsung kepada pelanggan. Maka untuk menjawab permasalahan di atas, dapat diberikan solusi sebuah pengembangan sistem informasi sebagai salah satu bentuk penerapan dari konsep Customer Relationship Management (CRM) Operational yang ditujukan untuk menerima komplain dari pelanggan. Metode yang digunakan dalam pengembangan sistem adalah menggunakan waterfall model yang meliputi beberapa tahapan pengembangan, diantaranya: analisis kebutuhan, perancangan, implementasi dan pengujian. Pengujian sistem dilakukan dengan beberapa jenis pengujian, diantaranya: pengujian black-box, compatibility, pengujian web service dan evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system. Dari hasil pengujian secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa fitur-fitur pada sistem telah berjalan dengan valid dan sistem dapat dijalankan dengan baik pada beberapa jenis browser yang telah diujikan