Persepsi Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kantor Imigrasi Kelas I Malang

ABSTRAK RINGKASANDianti, Amalia. 2017. Persepsi Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kantor Imigrasi Kelas I Malang. Skripsi, Jurusan Hukum dan Kewarganegaraan. Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Dr. Sri Untari, M.Si. (II) Dr. H. Edi Suhartono, SH., M.Pd.Kata Kunci: Persepsi, Kepuasan Masyarakat, Pelayanan PublikPemerintah berkewajiban memberikan pelayanan publik kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, baik kebutuhan barang maupun jasa. Pemerintah dalam memberikan pelayanan publik senantiasa perlu melakukan evaluasi dan benah diri. Maka dari itu perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur melakukan evaluasi dan benah diri. Dengan disusunnya indeks kepuasan masyarakat dapat diketahui persepsi kepuasan masyarakat dan unsur pelayanan publik yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kualitas pelayanannya.Kantor Imigrasi Kelas I Malang memberikan pelayanan publik di bidang keimigrasian berupa penerbitan paspor dan visa. Tidak terkecuali bagi Kantor Imigrasi Kelas I Malang untuk menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur melakukan evaluasi dan benah diri. Maka dari itu perlu disusun penelitian untuk mengetahui persepsi kepuasan masyarakat terhadap proses pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas I Malang.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data penelitian berupa angka dari hasil kuesioner yang dijelaskan dalam bentuk kalimat, sehingga diperoleh deskripsi hasil penelitian.Teknik analisis penelitian ini menggunakan analisis indeks kepuasan masyarakat yang berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.Sampel penelitian berjumlah 150 responden yang merupakan pengguna layanan di Kantor Imigrasi Kelas I Malang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, dokumentasi, dan lembar kuesioner.Berdasarkan hasil penelitian, proses pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas I Malang telah sesuai dengan visi, misi, moto, dan janji layanan. Persepsi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas I Malang mendapatkan nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 3,08235 dengan nilai konversi indeks kepuasan masyarakat sebesar 77,0587.Hal ini menunjukkan bahwa kantor imigrasi berada pada kategori baik dengan perolehan nilai konversi indeks kepuasan masyarakat yang termasuk dalam nilai interval konversi IKM 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B atau baik.Saran bagi Kantor Imgirasi Kelas I Malang adalah dengan meningkatkan kepastian jadwal pelayanan terutama pada tahap wawancara, perekaman sidik jari, dan foto. Meningkatkan sosialisasi pendaftaran antrean online. Penambahan informasi pengambilan paspor dimulai jam 10.00 dan bagi lansia serta balita tidak perlu mendaftar antrean online dalam penerbitan paspor. Selain itu juga menambah lahan parkir kendaraan roda empat