UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI CITIZEN’S CHARTER DI UPTD PUSKESMAS KEPANJENKIDUL KECAMATAN KEPANJENKIDUL KOTA BLITAR

ABSTRAK Fajrin, Nurin. 2017. Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter di UPTD Puskesmas Kepanjenkidul Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar. Skripsi, Jurusan Hukum dan Kewarganegaraan, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Drs. Suparman Adi W, SH., M.Hum, (II) Dra. Arbaiyah Prantiasih, M.Si Kata Kunci: pelayanan publik, Citizen’s Charter, UPTD Puskesmas KepanjenkidulCitizen’s Charter merupakan sebuah Kontrak Pelayanan antara pemerintah, pemberi layanan dan pegguna layanan untuk menjamin kualitas pelayanan publik. Konsep Citizen’s Charter dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah menempatkan kepentingan penerima layanan sebagai unsur yang paling penting. Citizen’s Charter mendorong penyelenggara atau pemberi layanan untuk bersama dengan penerima layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan untuk menyepakati beberapa hal seperti jenis, prosedur, waktu, biaya, serta alur pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mendeskripsikan beberapa hal yang mencakup penyusunan Citizen’s Charter, implementasi Citizen’s Charter, kendala pelaksanaan Citizen’s Charter, dan solusi untuk mengatasi kendala pelaksanaan Citizen’s Charter di UPTD Puskesmas Kepanjenkidul. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Pengumpulan data di lakukan dengan menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dalam penelitian ini, peneliti bertindak sebagai instrumen dan juga pengumpul data. Untuk menjaga keabsahan data, dilakukan kegiatan perpanjangan pengamatan, peningkatan ketekunan, dan triangulasi. Kegiatan analisis data dimulai dari tahap pengumpulan data, tahap reduksi data, tahap penyajian data, dan tahap kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian, penulis memperoleh empat kesimpulan sebagai berikut. Pertama, masalah penyusunan Citizen’s Charter di UPTD Puskesmas Kepanjenkidul. Penyusunan Citizen’s Charter dilakukan melalui empat tahap, yaitu tahap promosi, tahap formulasi, tahap implementasi, dan tahap monitoring dan evaluasi. penyusunan Citizen’s Charter dilakukan oleh Forum Citizen’s Charter, yang anggotanya merupakan perwakilan dari pihak pemerintah, pihak puskesmas, masyarakat, dan stakeholder lainnya. Kedua, masalah implementasi Citizen’s Charter. Implementasi Citizen’s Charter di UPTD Puskesmas Kepanjenkidul dilaksanakan sesuai dengan isi kontrak yang telah disepakati. Aspek penting dalam implementasi tersebut adalah sikap pelayanan, jadwal pelayanan, alur pelayanan, sanksi penerima dan pemberi layanan, dan alur pengaduan penerima layanan. Ketiga, kendala yang dialami dalam pelaksanaan Citizen’s Charter. Kendala yang terdapat di UPTD Puskesmas Kepanjenkidul adalah sulitnya mengedukasi penerima layanan untuk memahami hak dan kewajibannya, sering terjadinya perpindahan tenaga medis, banyak penerima layanan yang tidak membawa kartu identitas ketika berobat, dan kurangnya tenaga medis di poli gigi. Keempat, solusi untuk mengatasi kendala di UPTD Puskesmas Kepanjenkidul adalah memberikan pemahaman menggunakan bahasa yang mudah dimengerti penerima layanan terkait hak dan kewajibannya, mengikutsertakan tenaga medis baru dalam pelatihan etika pelayanan, puskesmas bekerja sama dengan Dinas pendudukan dan catatan sipil untuk mengetahui identitas penduduk kota, dan membatasi jumlah kunjungan terkait kurangnya jumlah tenaga medis di Poli Gigi