INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MALANG

ABSTRAK INDEKS KEPUASAN MASYARAKATTERHADAP PELAYANAN PUBLIKDI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPILKOTA MALANGMohamad Febri AndikaUniversitas Negeri MalangE-mail: mfebri.andhika@gmail.comKepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan akan menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena masyarakat adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilkan. Oleh karena itu, penyelenggara pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat. Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan publik ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu KEPMENPAN Nomor 63/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengamanatkan agar penyelenggara negera secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat . dalam survei indeks kepuasan masyarakat memiliki beberapa unsur-unsur. Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusun indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Prosedur Pelayanan, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Pelayanan Prima, Tata kelola pemerintahanMasyarakat setiap waktu akan selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik yang ada terkadang masih berbelit-belit lambat, mahal dan melelahkan (Sinambela, 2011:4) karena paradigma yang ada adalah bahwa pelayanan publik yang seharusnya dilakukan oleh aparatur negara kepada masyarakat justru dianggap sebagai suatu hal yang harus dilakukan oleh masyarakat untuk pemenuhan kewajiban sebagai warga negara terhadap negara. Sementara itu Inu Kencana Syafiie menjelaskan bahwa masyarakat adalah mereka yang bersama sama menjadi anggota suatu negara, yang harus dibina, dilayani oleh administrasi pemerintah setempat (Syafiie, 2013:98).Pelaksanaaan pemerintahan saat ini, pemerintah tidak akan pernah lepas dengan yang namanya pelayanan, pelayanan publik lebih tepatnya, pelayanan publik merupakan suatu hal yang vital dan sangat penting bagi pemerintah dalam menjalankan pemerintahannya. Selain itu pelayanan publik juga akan menjadi indikator tentang baik atau tidaknya suatu pemerintah dalam menjalankan pemerintahannya, karena pelayanan publik merupakan salah satu organ terpenting dalam jalannya pemerintahan, tujuan dari pemerintahan adalah menjalankan pelayanan yang baik dan transparan terhadap publik.Pembahasan mengenai pelayanan publik tidak akan lepas kaitanya pada pembahasan mengenai good governance atau tata kelola pemerintahan yang baik. Undang-Undang Nomor 28 tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme, maka asas-asas umum pemerintahan yang baik di Indonesia diidentifikasikan dalam Pasal 3 dan Penjelasanya yang dirumuskan sebagai asas umum penyelenggaraan negara. Asas ini terdiri dari asas kepastian hukum, asas tertib penyelenggaraan Negara, asas kepentingan umum, asas profesionalitas, asas keterbukaan, asas proporsionalitas, asas akuntabilitas, dimana asas-asas tersebut memang erat kaitannya dengan adanya pemerintahan yang baik dan juga aspek dalam pelayanan publik.Tata kelola pemerintahan yang baik merupakan paradigma yang menekankan pada peranan menejerial terutama untuk mengurangi campur tangan kontrol yang yang dilakukan oleh pemerintah pusat transparasi, akuntabilitas publik dan diciptakan pengelolaan menejerial publik yang bersih dan bebas korupsi (Thoha, 2012:61). Jadi pemerintah haruslah memberikan pelayanan yang maksimal dalam proses pemerintahannya. Selain itu, tata kelola pemerintahan yang baik merupakan kondisi yang berusaha untuk menjamin adanya proses kesejajaran, kesamaan, kohesi dan keseimbangan peran serta adanya saling mengontrol yang dilakukan oleh tiga komponen yaitu pemerintah, rakyat, dan usahawan (Thoha, 2012:63).Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil, dinas pendapatan daerah, dinas pertanahan adalah beberapa contoh dinas yang memberikan pelayanan langsung dalam kepada masyarakat. Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik (Kepmenpan, 2004:5).Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ini kurang lebih membahas tentang bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh berbagai unit pelayanan instansi pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat ini digunakan sebagai tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan, sekaligus sebagai bahan evaluasi diri guna meningkatkan kualitas pelayanan.Salah satu pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil yang diselenggarkan oleh dinas kependudukan dan pencatatan sipil. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang terletak di lingkunganPerkantoran Terpadu Gedung A Lt. 2, Jl. Mayjen Sungkono, Jl. Mayjend Sungkono, Jawa Timur, Indonesia. Dalam proses pelayanannya di penelitian ini akan diukur bagaimana tingkat kepuasan masyarakat yang dilayani oleh aparatur negara. Berdasarkan uraian di atas maka perlu diadakan penelitian yang berjudul “ Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang”METODEPenelitian ini seperti yang telah disebutkan pada latar belakang dan rumusan masalah yang telah disusun, penelitian yang berjudul “indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang” merupakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Karena dalam penelitian ini diberikan suatu gambaran/informasi dan analisa segala sesuatu yang terjadi pada lokasi penelitian berdasarkan data-data kuantitaif. Dan penelitian diskriptif merupakan penelitian nonhipotesis sehingga dalam langkah penelitiannya tidak memerlukan rumus-rumus hipotesis. Metode yang digunakan adalah metode survei sehingga dapat diperoleh gambaran/informasi mengenai tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan terhadap pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Teknik pengambilan sampling pada penelitian ini adalah menggunakan sampel aksidental. Metode sampel ini dipandang peneliti dapat mempermudah pemilihan sampel karena pengambilannya dikarenakan pertimbangan kemudahan bagi peneliti. Sehingga siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti saat proses penelitian dan bila dipandang cocok sebagai sumber penelitian. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, reponden ditetapkan minimal berjumlah 150 orang dari populasi penerima layanan. Menurut petunjuk dari pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat jumlah responden didapatkan (jumlah unsur+1) x 10 = jumlah responden atau (14+1) x 10 =150 (KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 20014).HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANIndeks kepuasan masyarakat digunakan untuk melihat persepsi masyarakat sebagai pengguna layanan, bagaimana tanggapan masyarkat setelah menerima pelayanan. Indeks ini dijadikan acuan dari kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, apakah pelayanan yang diberikan sudah memenuhi standar minimal yang telah ditentukan. Indeks kepuasan masyarakat dapat diketahui setelah menganalisa masing-masing indikator setelah dianalisa kemudian total skor keseluruhan dan 14 indikator dalam penelitian ini dicari rata-ratanya untuk kemudian menentukan indeks kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Namun sebelum itu semua tentu masyarakat penerima layanan haruslah mengisi kuisioner penelitian yang kemudian dijdaikan data primer untuk diolah oleh peneliti.Analisis Indeks Kepuasan MasyarakatPenelitian yang sudah dilaksanakan dan keseluruhan kuisioner (150 kuisioner) yang telah terisi semua, sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan data yang meliputi 14 unsur indeks kepuasan massyarakat yang telah terisi, dan juga dilakukan pengukuran maka diperoleh hasil sebagai berikut.Tabel Nilai Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan MayarakatNoUnsur PelayananNilai UnsurPelayananKeterangan1Prosedur Pelayanan2,86Baik2Persyaratan Pelayanan3,0533Baik3Kejelasan Petugas Pelayanan2,9933Baik4Kedisiplinan Petugas Pelayanan2,9667Baik5Tanggungjawab Petugas Pelayanan3,0267Baik6Kemampuan Petugas Pelayanan3,1067Baik7Kecepatan Pelayanan2,4867Kurang Baik8Keadilan Mendapatkan Pelayanan3,0333Baik9Kesopanan dan Keramahan Petugas3,0267Baik10Kewajaran Biaya Pelayanan3,1733Baik11Kepastian Biaya Pelayanan3,0533Baik12Kepastian Jadwal Pelayanan2,6667Baik13Kenyamanan Lingkungan3,1533Baik14Keamanan pelayanan3,16Baik(Sumber: Data Primer, diolah)Hasil yang telah dijabarkan dalam tabel mengenai nilai unsur pelayanan indeks kepuasan masyarakat di atas. Tabel tersebut menyajikan nilai masing-masing unsur setelah dilakukan pengukuran. Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk melihat persepsi masyarakat sebagai pengguna layanan, bagaimana tanggapan masyarakat setelah menerima pelayanan. Indeks ini dijadikan acuan dari kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, apakah pelayanan yang diberikan sudah memenuhi standar minimal yang telah ditentukan.Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat yang merupakan hasil analisis dan pengolahan dari data primer, nilai unsur pelayanan pada tabel diperoleh jumlah nilai rata-rata pada setiap unsur pelayanan, sedangkan nilai indeks komposit atau nilai indeks gabungan, merupakan jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan dikalikan dengan angka yang sama yaitu 0,071. Maka Dari tabel dapat dinyatakan bahwa indeks unit pelayanan hasilnya sebagai berikut: Nilai indeks setelah dikonversi = Nilai indeks X Nilai Dasar = 2,96496 X 25 = 74,124. Mutu pelayanan B (Baik) antara 62,51-81,25. Pengkategorian ini berdasarkan pada tabel 3.1, yakni tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM yang telah disampaikan pada bab metode penelitian.PENUTUPKesimpulan.Pengukuran yang telah dilaksanakan mendapatkan hasil bahwa dari 14 indikator unsur pelayanan juga menunjukkan unsur pelayanan di kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang yang mendapatkan nilai rendah menurut masyarakat dan ketiga unsur yang masih memiliki nilai rendah menurut masyarakat adalah: unsur pelayanan yang meimiliki nilai ketiga dari bawah yaitu prosedur pelayanan, selanjutnya unsur yang memiliki nilai rendah menurut masyarakat adalah kepastian jadwal pelayanan, dan berikutnya unsur pelayanan yang mendapatkan nila rendah menurut masyarakat adalah kecepatan pelayanan. Penelitian ini juga menunjukkan indeks kepuasan masyarakat di kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang menunjukkan hasil yang cukup bagus. Hal ini dibuktikan dengan hasil indeks kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 74,124. Nilai ini berada pada kategori B (Baik) dengan kisaran nilai antara 62,51 – 81,25SaranSaran untuk peneliti berikutnya adalah Sejauh pengamatan peneliti. Penelitian sejenis dengan menggunakan pedoman Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 25 tahun 2004, masih sangat sedikit jumlahnya di jurusan hukum dan kewarganegaraan universitas negeri malang. sehingga dalam penelitian ini pasti masih banyak kekurangan sehingga masih dapat diteliti lagi dikemudian hari. Seperti halnya pengaruh latar belakang responden terhadap hasil indeks kepuasan masyarakat, pengaruh waktu penelitian terhadap indeks kepuasan masyarakat. Atau bahkan benturan antara harapan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan hasil indeks kepuasan masyarakat. Sehingga hal ini masih bisa diteliti dikemudian hari.Saran untuk jurusan Hukum dan Kewarganegaraan adalah Penelitian ini membahas mengenai bagaimana proses pelayanan public di kator dinas kependudukan dan pencatatn sipil Kota Malang. sehingga berhubungan dengan pemerintahan dan kebijakan publik, dimana program studi pendidikan Pancasila dan kewarganegaraan sangat berhubungan dengan erat dengan hal tersebut. Penelitian sejenis sebaiknya dapat dijadikan untuk tugas-tugas bai mahasiswa sehingga akan sangat memberikan dampak pada pemerintahan. Dan akan memenuhi manfaat bagi pemerintahan dan kemudian masyarakat akan merasakan dampak dalam penelitian sejenis.Saran umtuk kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang adalah Demi menjaga kepercayaan dan meuwujudkan adanya good governance maka perlu diadakan evaluasi dan peningkatan mutu pelayanan pada kantor kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang. Meskipun secara keseluruhan sudah mendapatkan nilai yang cukup baik sudah sepatutnya kantor pelayanan publik senantiasa meningkatkan pelayanannya, agar masyarakat semakin meraskan kenyamanan dalam mendapatkan haknya sebagai warga negara. Hal hal yang perlu ditingkatkan oleh seluruh eleman yang terlibat di kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang adalah. Ketepatan waktu petugas menyelesaikan pelayanan. Dalam penelitian yang dilaksanankan di kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang menunjukkan bahwa nilai dari unsur kecepatan pelayanan memiliki nilai yang paling rendah dibandingkan dengan ketiga belas unsur lainnya. Masyarakat merasakan dalam proses kepengurusan di kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang masih lamban oleh karena itu harus lebih ditingkatkan dari segi kecepatan pelayanannya. Kemampuan petugas pelayanan. Baik kemampuan fisik petugas, kemampuan pengetahuan petugas, dan kemampuan administrasi petugas. Kantor pelayanan dinas kependudukan dan pencatatatan sipil Kota Malang sangat sibuk oleh karena itu diperlukan petugas pelayanan yang sehat. Selain itu pengetahuan petugas sehingga dapat lebih komunikatif dan melayanai masyarakat dengan baik serta cakap dalam kemampuan administrasi. Kebersihan dan keindahan lingkungan. Meskipun sudah baik namun haruslah senantiasa ditingkatkan kebersihan dan keindahan di lingkungan kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Ruangan pelayanan sudah cukup bersih namun perlu disediakannya pengharum ruangan untuk menambah kenyamanan masyarakat. Selain itu adalah penambahan jumlah tempat sampah. Di tempat parkir juga seharusnya disediakan tempat sampah. Sarana dan prasarana. Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang sudah dilengkapi sarana yang lengkap dalam menjalankan proses pelayanannya. Namun ada beberapa alat yang memang memerlukan perawatan lebih dan beberapa alat yang tidak dipakai yang akhirnya pelayanan pun sedikit terganggu. Seperti contohnya adanya nomor antrean yang tidak digunakan padahal hal tersebut penting dalam proses pelayanan.DAFTAR RUJUKANDinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. 2016. Rencana Strategis. Malang: Kepala Bagiasn Informasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. 2016. Penetapan Standar Pelayanan. Malang: Kepala Bagiasn Informasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. 2016. Struktur Organisasi dan Tata Kerja. Malang: Kepala Bagiasn Informasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. 2017. Rencana Kinerjad Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang Tahun 2017. Malang: Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi PemerintahKeputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Mukarom, Zaenal. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka SetiaPrianto, Agus. 2006. Menakar Kualitas Pelayanan Publik.Malang: In-TransSinambela, Lijan Poltak dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi AksaraSugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: AlphabetaSurjadi. 2012. Pengebangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Rafika AditamaSyafiie, Inu Kencana. 2013. Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung: Rafika AditamaSyafri, Wirman. 2012. Studi Tentang Administrasi Publik. Jakarta: ErlanggaThoha, Miftah. 2012. Birokrasi & Politik Di Indonesia. Depok: Rajagrafindo PersadaUndang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional.Winardi. 1990. Manajemen Perkantoran Dan Pengawasan. Bandung: Mandar Majuhttp://core.ac.uk/download/pdf/11725386.pdfhttp://jakarta.kemenkumham.go.id/download/karya-ilmiah/pelayanan-publik/71-mengukur-kepuasan-masyarakat-dan-kualitas-pelayanan-publik/filehttp://kppt.kuansing.go.id/profil-kantor-kppt/maksud-dan-tujuan/http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjMn5rTwa3JAhVh5qYKHbzlC_8QFgggMAA&url=http%3A%2F%2Fcore.ac.uk%2Fdownload%2Fpdf%2F11725386.pdf&usg=AFQjCNFtGcJreR9JLud3q1FWXftj4jpoyw&bvm=bv.108194040,d.dGo diakses pada 20 november 2015 http://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayanan-publik.htm