EL ROL DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA: UN MODELO EMPÍRICO

El sector de la restauración cada vez es más competitivo, ya que los consumidores se han vuelto más exigentes y demandan vivir experiencias únicas que los estimulen. El primer objetivo de este estudio es examinar el papel mediador de la satisfacción del consumidor en la relación entre la calidad y los comportamientos futuros, considerando tres factores de calidad –entorno, comida y servicio- y tres tipos de comportamiento futuro –intención de volver, WOM y disposición a publicar contenido en redes sociales. El segundo objetivo del estudio es analizar el efecto moderador que la experiencia del cliente puede tener sobre las relaciones anteriores. Para ello, se realizó un estudio empírico en el que se recogieron datos de 308 clientes de una conocida cadena de restauración, siendo analizados mediante el método de PLS. Respecto al primer objetivo los resultados indican, por un lado, que la calidad del servicio tiene un fuerte impacto sobre la satisfacción. Por otro lado, la satisfacción ejerce un mayor efecto en la intención de generar WOM que en resto de comportamientos analizados. En segundo lugar, la relación entre la calidad de la comida sobre la satisfacción es mayor cuando el cliente tiene una experiencia memorable positiva. Además, los impactos de la satisfacción sobre el WOM y la disposición a publicar contenido en las redes sociales son mayores cuando el cliente tiene una experiencia menos memorable