Calidad del e-servicio y confianza online: análisis de las plataformas Airbnb y Booking

El sector turístico está cambiando, las agencias de viaje tradicionales están perdiendo su cuota de mercado paulatinamente en favor de las agencias online y de otro fenómeno actual, las empresas de economía colaborativa. Todo este proceso de cambio se ha visto favorecido por el desarrollo de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC). Dos son las empresas que sobresalen sobre el resto. Airbnb se erige como el principal referente en lo que a economía colaborativa en el sector turístico se refiere, mientras que, por otro lado, Booking se ha convertido en una de las agencias de viaje online más exitosas a nivel mundial. El presente Trabajo de Fin de Grado investiga las nuevas formas de negocio del sector turístico, analizando a las dos plataformas mencionadas previamente con la finalidad de conocer los niveles de satisfacción (a través de la calidad e-servicio) y de confianza que tienen los usuarios de ambas enseñas. El estudio empírico realizado refleja una elevada satisfacción y confianza en ambas plataformas, aunque se aprecian algunas diferencias significativas en la metodología llevada a cabo tanto por Airbnb como por Booking a la hora de gestionar dichos conceptos