Kualitas Layanan Referensi di Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang

ABSTRAK Andari, Dewi. 2013. Kualitas Layanan di Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. Tugas Akhir, Jurusan Sastra Indonesia, Fakultas Sastra, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Dr. Muakibatul Hasanah, M.Pd, (II) Sokhibul Ansor, S.Sos, M.Hum. Kata Kunci: kualitas layanan, layanan referensi, kepuasan pemustaka. Tugas akhir ini bertujuan untuk mendeskrispsikan kualitas layanan referensi di Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. Kualitas layanan tersebut meliputi fasilitas, kelengkapan dan keterbaruan koleksi, kinerja pustakawan, sikap kesopanan pustakawan, bahasa berkomunikasi, dan busana yang dikenakan pustakawan. Penulisan tugas akhir ini menggunakan metode penelitian survei deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik penyebaran angket. Teknik sampel diperoleh dengan menggunakan metode pengambilan sampel seketemunya. Sampel yang digunakan sebagai objek penelitian ini adalah seluruh pemustaka yang memanfaatkan jasa layanan referensi di Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. Kegiatan analisis data dimulai dari tahap pengelompokan, penghitungan persentase, pemapaparan data melalui penyajian tabel tunggal disertai dengan interpretasi yang bersifat deskriptif, pengambilan masalah dan alternatif pemecahan dan pemecahan masalah. Kesimpulan yang dapat diambil yang pertama, dalam aspek tampilan fisik perpustakaan, secara umum pemustaka merasa memuaskan, meliputi kelengkapan dan keterbaruan koleksi, kerapian busana yang dikenakan pustakawan,dan fasilitas yang disediakan. Kedua, dalam aspek kehandalan pustakawan secara umum pemustaka menyatakan memuaskan. Hal itu meliputi ketepatan waktu dalam melayani pemustaka, sikap kejujuran pustakawan, kehandalan pustakawan, konsistensi, dan sikap bertanggung jawab oleh pustakawan. Ketiga, dalam aspek jaminan secara umum pemustaka menilai memuaskan dan kurang memuaskan. Aspek kepercayaan, keamanan saat bertransaksi, sikap kesopanan, sikap tenggang rasa, kemudahan akses informasi dinilai memuaskan. Untuk aspek pengetahuan dan keterampilan pustakawan, pemustaka menyatakan kedua aspek tersebut kurang memuaskan. Keempat, aspek daya tanggap secara umum pemustaka menyatakan memuaskan, meliputi aspek yang kejelasan informasi, kesediaan menanggapi, sikap kepedulian, dan kecepatan pelayanan. Kelima, tentang aspek empati pemustaka menilai memuaskan dan kurang memuaskan. Aspek yang dinilai kurang memuaskan tersebut meliputi perhatian pribadi, sikap keterbukaan pustakawan, pemahaman kebutuhan pemustaka. Sementara itu pemustaka menyatakan memuaskan yakni aspek bahasa komunikasi yang digunakan, kejelasan informasi, dan kenyaman jam layanan perpustakaan. Saran yang bisa digunakan oleh pihak Pengelola Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang yakni peningkatan layanan referensi perlu dilakukan dengan penambahan petugas pustakawan yang ahli dalam bidangnya, peningkatan pelatihan dan workshop bagi pustakawan referensi untuk meningkatkan keterampilan teknik dalam penilaian informasi. Kepada pemustaka hendaknya tidak malu atau segan berinteraksi dengan pustakawan untuk mengutarakan masalah yang sedang dihadapi atau meminta bantuan bila mengalami kesulitan dalam bidang informasi supaya pustakawan juga dapat memahami kebutuhan informasi pemustakanya, dan dapat tercipta hubungan yang baik. Kepada peneliti lainnya laporan tugas akhir ini dapat digunakan sebagai panduan informasi apabila ingin melaksanakan praktik kerja lapangan di layanan referensi Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang dan untuk melakukan penelitian tentang layanan referensi yang dilihat dari aspek lain atau penelitian yang lebih mendalam lagi