Vinna eller försvinna - Kampen om konsumenters förtroende på en omreglerad marknad

Syftet med denna uppsats är att öka förståelsen om konsumenters förtroende för en tjänsteverksamhet till följd av en omreglering. För att kunna besvara detta syfte kommer följande två frågeställningar besvaras; > Vad påverkar konsumenters förtroende för en apoteksverksamhet? > Och hur uttrycks detta hos konsumenter? Metod: Uppsatsen tillämpar en genomgående kvalitativ ansats där en abduktiv metod använts. Uppsatsens empiri utgörs av två fokusgruppintervjuer, fem semistrukturerade intervjuer och dokumentstudier. Teorier: Teorier kring varumärkesforskning inom tjänsteföretag, litteratur som behandlar en omreglering samt litteratur kring förtroendeskapande utgör grunden i uppsatsen. Slutsatser: Denna uppsats visar på att konsumenters förtroende är av betydelse för verksamheter vid en omreglering. För att konsumenter ska inneha förtroende för en tjänsteverksamhet visar denna uppsats på att det krävs att företaget levererar vad det utlovat, att verksamheter lever upp till de värden som kommuniceras, att verksamheters personal utövar god servicekvalitet, att personalen är omtänksam och kompetent samt att konsumenten integreras i tjänsteprocessen