Vi beklagar missnöjet! En studie om klagomålshantering på fyra svenska hotell

Syftet med uppsatsen är att undersöka hur arbetet med klagomålshantering fungerar i praktiken på fyra svenska hotell utifrån ledningens och frontpersonalens perspektiv. Intervjuer med personer ur ledningen och frontpersonal har analyserats utifrån forskning som tar sin utgångspunkt i det interna perspektivet för service recovery. Studien har visat att det finns möjligheter och brister i arbetet och att flera faktorer påverkar hur arbetet med klagomålshantering fungerar. Det finns en brist i ledningens förståelse för vad frontpersonalen anser hade underlättat klagomålshanteringen. Riktlinjer, specifik utbildning i klagomålshantering och full befogenhet att fatta beslut är faktorer som rimligen kan ha en positiv effekt på utförandet. Studien visar även att stöd från ledningen skapar möjligheter för god klagomålshantering då stödet bland annat bidrar till att minska de anställdas osäkerhet i arbetet