En spätta med extra utsikt, tack! Hur värde skapas i hotellupplevelsen

Klassisk service managementteori betonar vikten av en god relation mellan företag och gäst för att skapa värde i utförd tjänst. Vi menar att verkligheten är mer komplex är så och att ytterligare en dimension bör läggas till i värdeskapande processen. Vi redovisar denna komplexitet genom en teoretisk skiss, där tre komponenter, plats, gäst och företag tillsammans skapar upplevelserummet. En plats utvecklas genom de tillgängliga tillgångarna, föreställningar och utförda handlingar som finns på platsen. För att företag ska kunna använda sig av platsen i sina upplevelseerbjudanden måste de först uppskatta deras värde samt bli varse om gästernas efterfråga. Vi vill framhålla att sambanden mellan plats, hotell och gäst är av betydande vikt och måste fungera i samklang för att skapa samverkande värde. Gästens förväntningar måste infrias och hotellens erbjudande uppfattas på ett tillfredsställande sätt för att gästen ska uppfatta upplevelserummet som värdeskapande. Undersökningen visar att hotell nyttjar platsen för att skapa värde i sitt upplevelseerbjudande till sina gäster men att uppfattat värde i upplevelserummet är ett resultat av god interaktion mellan plats, gäst och hotell