Tjänstekvalitet i upphandling

Problemställning: Vi har gjort ett antagande att den offentliga servicesektorn i sina upphandlingar i första hand frågar efter den tekniska kvaliteten (vad tjänsten består av) och inte efter den funktionella kvaliteten (hur tjänsten levereras). Förutom att tjänstekvalitet är subjektivt är tjänsterna svåra att värdesätta. Det är något enklare att värdesätta teknisk kvalitet än funktionell och detta beror på tjänsternas särarter. Upphandlingar i offentlig sektor är reglerad av lagen om offentlig upphandling vilket innebär att leverantörerna inte kan påverka kunderna. Det är kundens ansvar att ställa både tekniska och funktionella kvalitetskrav. Syfte: Syftet är att beskriva och analysera hur tjänstekvalitet värdesätts i en upphandling inom servicesektorn. Metod: Vi har genomfört litteraturstudier inom upphandling och tjänstekvalitet för att få en förståelse hur tjänstekvalitet kan värdesättas i en upphandling. Utifrån denna teori har vi analyserat sex upphandlingar inom offentlig måltidsservice för att uppnå vårt syfte. Resultat: Vi har bidragit med att visa en helhetsbild av tjänstekvalitet i samband med upphandlingar. Vi har konstaterat att det är vanligt att kunderna missar den funktionella delen av tjänstekvaliteten. När kunderna blir medvetna om den funktionella kvaliteten kan de lättare värdesätta den för att få rätt tjänst till rätt pris ifrån sina leverantörer