Blomstrande Relationer

SAMMANFATTNING PROBLEM – Vårt Fallföretag är ett livsmedelsföretag som tillverkar, marknadsför och distribuerar system för drycker och matvaror på arbetsplatser. Kundföretagen är representerade i ett flertal branscher, och är allt från små till stora företag som är geografiskt koncentrerade till Skåne och Stockholmsområdet. Fallföretagets kärnprodukt, kaffe, är relativt standardiserad, varför aktörerna i högre grad än tidigare konkurrerar via tjänster. Denna utveckling har medfört att goda relationer till kunderna blivit viktigare än kärnproduktens egenskaper, vilket i sin tur lett till att tjänstekonceptet blivit mer centralt. Vi avser att studera Fallföretagets kundstrategi och undersöka huruvida det finns en skillnad i hur företagsledningens uppfattar Fallföretagets kundstrategi och Kundföretagens uppfattning av densamma. Vi ämna studera hur denna eventuella skillnad påverkar relationen och samarbetet mellan Fallföretaget och Kundföretagen. Vi avser även studera om det går det att förbättra denna relation genom att mer aktivt kommunicera kundstrategin internt och externt i organisationen. SYFTE – Att studera Storebrors kundstrategi och om den kommuniceras såsom företagsledningen avser. Vi ämnar även bidra med förslag till förbättringar av kundstrategin. METOD – Vi använder i uppsatsen oss av en kvalitativ undersökningsansats och en abduktiv metod. Vårt val av vetenskaplig ansats är den hermeneutisk-dialektiska. Vår studieansats är icke-experimentell och empirin insamlades genom semistrukturerade intervjuer. SLUTSATSER – Vår undersökning visar att Fallföretaget inte har en tydlig kundstrategi och att det finns en skillnad i hur företagsledningen och Kundföretaget uppfattar Fallföretagets kundstrategi. Genom intervjuer med Kundföretaget har vi funnit att kunderna inte är nöjda med kundvården och att de inte riktigt vet vad Fallföretaget egentligen erbjuder för tjänster. Detta beror på Fallföretaget inte lyckats kommunicera sin kundstrategi, som innebär att tillhandahålla varma och kalla drycker till arbetsplatser med en kvalitet och effektivitet att kunderna är så pass nöjda att Storebror kan generera vinst, tillräckligt effektivt. Detta påverkar relationen mellan parterna negativt. Exempelvis finns det skillnader mellan kundens förväntningar på tjänsteutbudet och det som faktiskt erbjuds från Fallföretaget. En ytterligare konsekvens är Fallföretagets relativt höga personalomsättning bland medarbetarna som sköter kontakten med Kundföretagen, vilket påverkat Kundföretagens kundtillfredsställelse. Vi är av övertygelsen att denna skillnad går att minska genom att Fallföretagets mer aktivt kommuniceras sin kundstrategi, både internt till medarbetarna som har mest kontakt med Kundföretagen och externt till de medarbetare på Kundföretagen som har mest kontakt med Fallföretaget. I led med uppsatsens syfte har vi utvecklat modeller för att analysera detta problem men även för att som stöd utforma en kundstrategi som bättre säkrar kundrelationerna och därmed lönsamma affärer för Fallföretaget. Den viktigaste delen i vårt förslag till kundstrategi är att Servicemedarbetarna på fallföretaget ska få ett ökat ansvar för egna kunder för att underlätta långsiktiga och lyhörda relationer med kunderna