Servicecertifiering - en väg till att kommunicera servicekvalitet inom hotellbranschen.

Problembeskrivning: Denna uppsats grundar sig i det gällande internationella hotellklassificeringssystemet. Intresset för uppsatsen fångades genom att författarna tog del av en pågående diskussion kring hotellklassificeringens existerande. Uppsatsförfattarna ser ett problem med att dagens klassificeringssystem inte inkluderar servicekvalitet, mjuka värden, vilket även branschföreträdare påpekat. Syfte: Uppsatsen syftar till att, genom en forskningsöversikt, initiera en framtida servicecertifieringsmodell och därmed bidra till en utveckling av det befintliga hotellklassificeringssystemet. Metod: Uppsatsförfattarna har valt att utgå från en teoretisk ansats. Vilket innebär en bred litteraturgenomgång som resulterat i ett förslag till att initiera en servicecertifieringsmodell och därmed bidra till en utveckling av det befintliga systemet. Teori: Den teoretiska referensramen grundar sig i två olika teoretiska skolor; Tjänstemarknadsföring och Service Management. Utifrån de två skolorna har författarna fokuserat kring olika områden; forskning kring klassificering, forskning kring tjänsters karaktärsdrag och servicekvalitet samt forskning om hur servicekvalitet mäts. Resultat: Genom att analysera de olika teorierna som valts, har konstaterandet gjorts att servicekvalitet har en betydande roll för organisationers lönsamhet. Den teoretiska insikten i mätverktyget SERVQUAL resulterade i att uppsatsförfattarna såg några av dimensionerna som användbara i en servicecertifieringsmodell. Författarna presenterar slutligen en grund till en servicecertifiering som genom kontroll skapar tillförlitlighet och kommunicerar tjänstvillighet samt försäkrar förväntad servicekvalitet inom hotellbranschen