Att gå i gästen skor - en studie om hur hotellföretag arbetar med att möta gästernas kvalitetskrav

Bakgrund: Idag ser många företag sig som tjänsteproducenter och det är inte många som endast säljer produkter och varor. Traditionella varuproducenter använder sig av tjänster för att kunna marknadsföra sina varor och för att konkurrera på marknaden. Detta gör att hotell måste differentiera sig genom något mer än sin kärnprodukt. Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka hur dagens hotell bemöter gästernas krav på ökad servicekvalitet Metod: Undersökningen har genomförts på ett abduktivt sätt. Öppna kvalitativa djupgående intervjuer har genomförts med fem ledare inom hotellbranschen. Därefter har empirin tolkats och sammanförts med teorier. Resultat: Under dessa intervjuer har vi fått fram att det är genom att bemöta gästen på ett personligt sätt som hotellen försöker höja servicekvaliteten. Hotellen i fråga använder sig av service på olika sätt för att differentiera sig och särskilja sig från sina konkurrenternas. Respondenterna menar att de måste fokusera på att bemöta sina gäster på ett personligt sätt för att gästen ska känna sig unik. Genom att ge exceptionell service kan gästen uppleva service delight. Att säga nej till en gästs önskemål är något respondenterna undviker att göra, utan försöker alltid hitta bra och unika lösningar. Dock poängterar de att det finns moraliska och lagliga gränser på service. De är med andra ord beredda att gå väldigt långt för att göra gästen nöjd och därmed höja hotellens servicekvalitet