Service Recovery utifrån ett kundorienterat synsätt

Titel: Service recovery utifrån ett kundorienterat synsätt Författare: Tara Emamgholi-Zadeh, Emma Emanuelsson, Ali Jalalian Kurs: SMKK01 Handledare: Ulrika Westrup och Veronica Åberg Bakgrund: I en perfekt värld uppstår det aldrig något fel i serviceprocessen, verkligheten ser däremot annorlunda ut. Det är när ett misstag begåtts eller ett fel uppstått som ett tjänsteföretags åtagande mot kunden sätts på prov (Grönroos 2008, s 129). Kunders klagomål kan drabba ett företag, därför bör företag ta hänsyn till detta och hantera klagomålen systematiskt. Syfte: Syftet är att undersöka hur service recovery system utvecklas utifrån kundens perspektiv i den dynamiska flygbranschen. Metod: Det empiriska materialet är insamlat genom två djupintervjuer, dessa har gjorts med managerna Gitte Gylokay och Catharina Kumlin på Customer Relation avdelningen på Kastrup samt Arlanda. Vi har även genomfört åtta kortare intervjuer med frontlinjepersonal på biljettkontoret på Kastrup i Köpenhamn. Som komplettering till dessa intervjuer har vi använt oss av dokumentanalys genom att analysera SAS hemsida. Teori: Den teoretiska referensramen är grundad utifrån vetenskapliga artiklar samt böcker. Slutsater: Genom att analysera teorin och det empiriska materialet kan vi dra slutsatsen att effektiv service recovery utifrån ett kundorienterat synsätt är förutsättningen för att ett tjänsteföretag ska nå framgång och skapa starka konkurrensfördelar. Undersökningen visar även på hur viktigt det är att frontlinjepersonalen har en handlingsfrihet samt inblick i företagets system för klagomålshantering för att snabbare kunna lösa kunders problem. Nyckelord: Service recovery, servicemisslyckande, empowerment och process-orientering