Standardiserad Kundanpassning- Betydelsen av att knyta samman standardisering och handlingsfrihet

Problembeskrivning: Uppsatsförfattarna har uppmärksammat att textböckerna ofta valt att placera standardiserad service och kundanpassad service som två ytterligheter av hur service ska utföras. Författarna ser vidare att det finns svårigheter i att definiera och förklara servicebegreppet och dess komponenter, då det är individuellt och subjektivt förknippat, vilket bidrar till problematik gällande hur standardisering och handlingsfrihet kan och bör användas. Syfte: Syfte med denna uppsats är uppdelat i två steg. För det första ämnar uppsatsen belysa det hotellgäster ser som service och för det andra undersöka om alla dessa aspekter i servicemötet kan och bör standardiseras. Metod: Genom kvalitativa metoder, i form av intervjuer och observationer av omdömessidor, samt genom att kvalitativt analysera gästenkäter och styrdokument har uppsatsens syfte undersökts. Teori: Den teoretiska grunden ligger i servicebegreppets subjektivitet, individualitet och komplexa natur som kan delas upp i hårda och mjuka värden. Helheten av servicemötet har två infallsvinklar i den klassiska Service Management-litteraturen, antingen standardisera för att riskminimera och kvalitetssäkra eller ge personalen handlingsfrihet så att servicemötet kan skräddarsys efter gästens förväntningar. Slutsatser: Service för gästen är ett begrepp som inkluderar både hårda och mjuka värden och att se helheten av dessa aspekter är nödvändigt för att kunna svara på vad gästen anser vara service. För att kunna säkra kvalitet och överträffa gästens förväntningar krävs det att serviceverksamheter integrerar både hårda och mjuka värden i serviceleveransen. Genom att standardisera hårda värden samt se till att de mjuka värdena ges av ”service entusiastisk” personal som har handlingsfrihet kan serviceverksamheten uppfylla gästens förväntningar och leverera önskad servicenivå