Kan gröna tomater få dina kunder att komma tillbaka? - En studie av om och hur företagets sociala ansvarstagande kan främja kundlojalitet

Syfte: Syftet är att beskriva och analysera om och hur företagets sociala ansvarstagande kan främja kundlojalitet. Metod: Utifrån efterforskning av fenomenet företags sociala ansvarstagande infann sig en förståelse av att socialt ansvarstagande kan ha en positiv inverkan på företagets prestation. Denna nyvunna information i kombination med vår tidigare kunskap om vikten av långsiktiga relationer väckte ett intresse att på ett djupare plan se om socialt ansvarstagande kunde inverka på relationen mellan kund och företag. Med bakgrund i detta utformades uppsatsens syfte. Uppsatsen grundas i en litteraturstudie av de två områdena företags sociala ansvarstagande och kundlojalitet i avsikt att finna deras skärningspunkter. För att göra kundlojalitet mer hanterbart bröts begreppet ner i tre grundstenar som identifierats inverka på kundlojalitet, vilka är: kundtillfredsställelse, förtroende och engagemang. Studien avgränsades då valet av empirisk undersökning fokuserades på dagligvaruhandeln, genom att studera Coop och ICA. Insamlingen av empiriskt material skedde främst genom årsredovisningar, intervjuer samt observation i butik. Studiens resultat anses kunna appliceras i en mer generell kontext, dock förutsatt att företaget har en direktkontakt med slutkund. Resultat: Studien visar att företagets sociala ansvarstagande kontinuerligt måste integreras i verksamheten samt kommuniceras, följas upp, engagera samt uppvisa trovärdighet för att främja kundlojalitet. Företagets sociala ansvarstagande främjar kundtillfredsställelse genom att skapa förväntningar hos kunden, förutsatt att förväntningarna uppnås eller överträffas samt att det är anpassat efter kundernas behov och efterfrågan. Vidare främjar företagets sociala ansvarstagande förtroende genom att erbjuda kunden något att lita på, förutsatt att löften och åtaganden införlivas samt att kunden ges en möjlighet att ta del av information samt kontrollera dess trovärdighet. Företagets sociala ansvarstagande främjar engagemang då det möjliggör ett ställningstagande där kunden kan identifiera sig med företagets värderingar, förutsatt att företagets värderingar motsvarar kundens egna värderingar. Avslutningsvis visar studien att företagets sociala ansvarstagande kan främja kundlojalitet på olika nivåer samt att det bör vara kundanpassat för att nå högsta potential. Beroende på hur många av och i vilken utsträckning de tre grundstenarna främjas kan kundlojaliteten bli olika stark