Ursäkta, får jag uttrycka mitt missnöje? - Livsmedelsbutikers klagomålshantering i förhållande till forskningens ståndpunkter

Problem: Klagomålshantering är ett område som tagit stor plats i forskningen de senaste tjugo åren och det finns tydliga riktlinjer för effektiv hantering av klagomål. Däremot finns ringa forskning på hantering av klagomål i livsmedelsbutiker. Branschen kännetecknas av ökad konkurrens från lågpriskedjor. För livsmedelsbutiker med kvalitetsfokus blir följden krav på tydligare serviceperspektiv. Ett krav kan exempelvis vara klagomålshantering som höjer värdet på den konkurrensutsatta marknaden. Syfte: Syftet med uppsatsen är att problematisera samt undersöka forskningens centrala ståndpunkt i klagomålshantering och huruvida och denna kan tillämpas på livsmedelsbutiker. Frågeställningar: Agerar svenska livsmedelsbutiker enligt vad forskning föreskriver i klagomålshantering? Hur kan hantering av klagomål förklaras utifrån livsmedelsbutikers förutsättningar? Metod: Studien är av kvalitativ karaktär med ett deduktivt angreppssätt. Huvudsaklig metod är den teoretiska ansatsen som illustreras med observationer samt intervjuer. Resultat: Riktlinjerna för klagomålshantering i Service Managementlitteraturen är inte fullständigt applicerbara på livsmedelsbutiker på grund av livsmedelsbutikers karaktärsdrag; lågengagemangsprodukter, att klagomålshantering inte är den avgörande faktorn till varför kunder fortsätter handla samt förväntningar. Riktlinjerna tycks vara mer applicerbara på renodlade serviceverksamheter