Det går inte att göra om ett event – En studie om hur eventföretag arbetar för att förebygga och hantera servicefel.

Bakgrund: Service recovery har blivit en viktig strategi för att företag ska kunna leverera god servicekvalitet. Avsikten med uppsatsen var ursprungligen att studera service recovery i förhållande till en ny kontext, nämligen eventbranschen. Tidigare empiriska studier har gjorts i andra branscher än i eventbranschen. Eventbranschen präglas av särskilda förutsättningar och eventföretagens tjänster har egenskaper som gör att det kan tänkas att tillämpningen av service recovery inom denna bransch är annorlunda jämfört mot andra servicebranscher. Detta är anledningen till att vi ville undersöka hur företag i eventbranschen arbetar med service recovery. Dock insåg vi snart att det inte gick att beröra ämnet service recovery utan att även studera servicekvalitet, vilket är anledningen till att vi undersökte hur eventföretag arbetar för att förebygga servicefel och hur de hanterar dessa om de uppstår. Syfte: Att öka kunskapen om hur eventföretag arbetar för att förebygga och hantera servicefel. Frågeställningar: Hur arbetar eventföretag för att förebygga att servicefel uppstår? Hur arbetar eventföretag med service recovery om servicefel uppstår? Metod: Med ett kvalitativt tillvägagångssätt har vi genomfört åtta intervjuer av semistrukturerad karaktär med nyckelpersoner på företag verksamma inom eventbranschen. Resultat: Vi har funnit att företag verksamma inom eventbranschen fokuserar på att arbeta med förebyggande åtgärder för att säkerställa servicekvaliteten. Det handlar om grundlig planering, arbeta med tillräckliga tidsmarginaler, att skapa och upprätthålla en dialog med kunden, samt att använda sig av tillförlitliga leverantörer. Om servicefel uppstår försöker eventföretagen utföra service recovery direkt på plats. Service recoveryn anpassas dessutom efter situationen, det är oftast personer i ledande positioner som utför rättelsen, och företagen agerar ibland som mellanhand