Lönsam Decentralisering?

Examensarbetets titel: Lönsam Decentralisering? -Hur ser sambandet ut mellan decentralisering, nöjda medarbetare, nöjda kunder och lönsamhet? Seminariedatum: 2012-05-31 Ämne/kurs: FEKH95, Examensarbete kandidatnivå, 15 högskolepoäng Författare: Sara Berneheim, Rana El-Hajj Moussa och Malin Hammarlund Handledare: Rolf Larsson Fem nyckelord: Ekonomistyrning, banksektorn, balanserat styrkort, decentralisering, medarbetar- och kundnöjdhet. Syfte: Uppsatsens syfte är att belysa hur decentralisering påverkar människor och lönsamhet. Mer specifikt vill vi undersöka hur bankens styrning påverkar nöjda medarbetare, nöjda kunder och lönsamhet. Metod: För att uppnå syftet i vår uppsats har vi använt en kvantitativ metod, där data har samlats in genom enkätundersökningar, marknadsundersökningar och årsredovisningar. Undersökningen är en tvärsnittsdesign där vi studerat relationen mellan de olika variablerna; decentraliseringsgrad, medarbetarnöjdhet, kundnöjdhet och lönsamhet, för att hitta sambandsmönster. Vi har använt Spearmans rangkorrelation för att hitta samband mellan variablerna. Teoretiska perspektiv: Den teoretiska referensramen är baserad på tre huvudområden; Kaplan & Nortons balanserade styrkort, Decentralisering enligt Södergren och Jan Wallanders teorier och praktiska tillämpningar av decentralisering. Kritik mot det balanserade styrkortet har även behandlats från bland annat Hanne Nörreklit. Empiri: Studieobjekten i undersökningen är de fyra storbankerna i Sverige; Nordea, Handelsbanken, SEB och Swedbank. Empirin består av data som är insamlad för respektive variabel i sambandet för alla de fyra storbankerna. Värdet som vi fått på decentraliseringsgraden, medarbetarnöjdheten, kundnöjdheten och lönsamheten har rangordnats från 1-4. Decentraliseringsgraden har sedan ställts i relation till variationen för nöjda medarbetare, nöjda medarbetare har ställts i relation till variationen för nöjda kunder, nöjda kunder har ställts i relation till variationen i lönsamhet. Resultaten är presenterade i spridningsdiagram. Resultat: Studien visade att det inte fanns något samband mellan decentralisering, nöjda medarbetare, nöjda kunder och lönsamhet. Dock kunde ett positivt samband identifieras mellan nöjda kunder och lönsamhet. Det finns också indikationer på att en mer centraliserad bank har nöjdare kunder