Сlient-oriented personnel: the definition of bases and appraisal practice

Цель статьи: изучить дефиниционную и классификационную модели клиенто-ориентированности персонала, разработать методический инструментарий для ее оценки. Методология исследования предполагает задействование данных управленческого учета о потребительской активности и проведение опроса среди клиентов. Представлены данные о ее апробации на примере регионального автодилера марки Volkswagen ООО «ФЦ Кемерово». Анкетирование проводилось устно, по телефону и электронной почте. Данные обрабатывались в программе SPSS Statistic. Результаты исследования позволили получить объективные и субъективные оценки клиентоориентированности персонала компании и провести дифференциацию потребительского «пласта» для более эффективной адресной работы с ним