Managing Guest Relations Through Online Review Platforms

Dinamično i suvremeno poslovanje u hotelijerstvu zahtjeva praćenje lokalnih, ali i globalnih trendova. Važnost interneta te njegovo korištenje postalo je visoko značajno i gotovo neizbježno. Upravo zbog toga sve veći broj ugostitelja mora koristiti njegove prednosti kako bi poboljšali svoje poslovanje i osigurali opstanak. Velika i raznolika ponuda učinila je gosta izbirljivim te mu je omogućeno i olakšano traženje najboljih uvjeta. Gost radi vlastitog osiguranja pretražuje web stranice kako bi pronašao veći broj korisnih informacija. Online review stranice u ovakvim slučajevima pokazale su se iznimno korisnima jer gost može pretražiti iskustva prethodnih gostiju, ali i ostaviti svoje nakon korištenja usluge ili proizvoda. Ovaj pristup zahtijevao je prilagodbu hotelijera svog poslovanja te uključivanje i utjecanje na online recenzije vezane za vlastito poslovanje. Zbog cjelokupnog stanja na tržištu u radu su objašnjeni ključni pojmovi te je provedeno istraživanje putem intervjua s djelatnikom Liburnija Rivijera Hotela, a zatim putem anketnog upitnika u kojemu je sudjelovalo 399 ispitanika Republike Hrvatske