Krisenmanagement 2.0 - Das Web als Kommunikationsmedium für Unternehmen in akuten Krisensituationen

In einer akuten Krisensituation, ausgelöst durch ein Unglück oder eine Katastrophe, ist ein Unternehmen einem hohen Zeit- und Handlungsdruck ausgesetzt. Akute Krisen unterliegen einem besonders hohen öffentlichen Interesse. Neben der Aufarbeitung der Krise muss ein Unternehmen daher zeitnah mit den indirekt und direkt von der Krise betroffenen Stakeholdern kommunizieren. Über die OnlinePlattformen und den offiziellen Webauftritt des Unternehmens können Krisenkommunikationsmaßnahmen zur Bewältigung der Krise umgesetzt werden. Der Fokus der Arbeit liegt auf dem Web als primäres Kommunikationsmedium in akuten Krisensituationen und als ein Instrument von Unternehmen, um eine Krise effizient an die Öffentlichkeit zu kommunizieren, diese aufarbeiten und schlussendlich erfolgreich bewältigen zu können. Online-Krisenmanagement wird dabei als ein essenzieller Teil der Unternehmensstrategie betrachtet, um die Reputation eines Unternehmens in einer Krisensituation zu schützen und durch die Bewältigung der Krise wahren zu können. Dazu werden die verschiedenen Phasen einer Krise betrachtet sowie die Vor- und Nachteile von Online-Krisenmanagement im Web herausgearbeitet. Zur Darstellung und Analyse des Ablaufs von Online-Krisenkommunikation wird das Fallbeispiel „Flug 4U9525", der Absturz eines Germanwings-Passagierflugzeugs im Jahr 2015, angeführt. Anhand des Fallbeispiels und den in der Arbeit beschriebenen Krisenkommunikationsmodellen wird eine Bewertung der Krisenkommunikationsstrategien des Flugkonzerns auf den Online-Plattformen Facebook und Twitter vorgenommen. Darauf basierend werden die Risiken und Chancen von Online-Krisenmanagement für Unternehmen dargestellt sowie abschließend konkrete Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Krisenkommunikation im Web gegeben.In an acute crisis situation, caused by an accident or a catastrophe, a company is exposed to a high pressure of time and a growing pressure for action. Acute crisis situations are of particularly high public interest. In addition to dealing with the crisis a company must communicate promptly with the stakeholders directly and indirectly affected by the crisis. Crisis communication measures can be implemented via the company's corporate website and online platforms. The focus of this thesis is on the web as a primary communication medium in acute crisis situations and as a tool for companies to communicate a crisis efficiently to the stakeholders and public to successfully overcome the crisis. Online crisis communication is seen as an essential and important part of the corporate strategy in order to protect and maintain the company's reputation in a crisis situation. In this thesis the different phases of a crisis are considered as well as the advantages and disadvantages of online crisis management. For illustrating and analyzing the strategies and the process of online crisis communication the case study “Flight 4U9525", the aircraft crash of the airline Germanwings in 2015, is portrayed. Using the case study and described crisis communication models an assessment of the airline's crisis communication, based on the company's communication on the online platforms Facebook and Twitter, is provided. Based on the case study the risks and opportunities of online crisis management for companies will be described and conclusively concrete recommendations for a successful crisis communication on the web will be given