A influência das plataformas digitais na gestão do relacionamento com o cliente : caso Zomato no setor da restauração português

Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialO setor da restauração em Portugal, devido à forte cultura gastronómica, apresenta uma acentuada expressão no mercado nacional. Este, a par dos outros setores, tem-se vindo a desenvolver e, embora a cultura se marque por tradições, tem-se sentido uma digitalização que tem vindo a alterar alguns processos desta área, especialmente na forma como se estabelecem relacionamentos com os clientes. Assim sendo, torna-se importante perceber a situação de marketing por detrás dos processos de gestão de relacionamento com o cliente, pelo que o objetivo da presente investigação é compreender de que forma as plataformas digitais têm impacto nestes processos. Para tal, e aplicando o estudo ao setor da restauração, a plataforma usada foi o Zomato. Foi feito um estudo qualitativo com recurso a entrevistas semiestruturadas, usando uma amostra não probabilística, escolhida por conveniência, junto de responsáveis de marketing de restaurantes utilizadores da plataforma em estudo. Através da amostra conseguida (nove entrevistados) foi possível retirar algumas conclusões sobre a importância das plataformas digitais bem como as vantagens que esta oferece. A sua utilidade em termos de acesso a dados, o profissionalismo que o caracteriza, a visibilidade que dá aos restaurantes e a possibilidade de estabelecer contato direto com o consumidor de forma a perceber as suas preferências, opiniões e críticas são alguns dos benefícios reconhecidos pelos proprietários dos restaurantes. Esta é uma plataforma que, embora tenha lugar para se expandir mais, tem-se vindo a revelar uma poderosa ferramenta em termos de gerir relacionamentos com o cliente e promover o efeito do WOM.The sector of restaurants in Portugal, due to the strong gastronomic culture, has a strong expression in the national market. This one, along with the other sectors, has been developing and, although culture is marked by traditions, there has been a digitalization that has changed some processes in this area, especially in the way relationships are established with each other. Therefore, it is important to understand the marketing situation behind customer relationship management processes, so the aim of this research is to understand how digital platforms impact these processes. To this end, and applying the study to the Portuguese sector of restaurants, the platform used was Zomato. A qualitative study was conducted using semi-structured interviews, using a non-probabilistic sample, chosen for convenience, from restaurant Zomato users. Through the sample obtained (nine respondents) it was possible to draw some conclusions about the importance of digital platforms as well as the advantages it offers. Its usefulness in terms of access to data, the professionalism that characterizes it, the visibility it gives to restaurants and the ability to establish direct contact with consumers in order to understand their preferences, opinions and criticisms are some of the benefits recognized by the owners of the restaurants. This is a platform that, while expanding further, is proving to be a powerful tool in terms of managing customer relationships and promoting the WOM effect.