Satisfação e lealdade em função do perfil de cliente bancário (segmento empresa) na região do Algarve

O aumento da competitividade entre os Bancos, aliado a uma maior exigência por parte dos clientes, fruto da crescente globalização dos mercados e dos novos avanços tecnológicos, leva a que seja cada vez mais difícil agradar os clientes, sejam eles particulares ou empresas. As empresas são, cada vez mais, um segmento no qual os Bancos querem estar presentes, não apenas por se tratarem do pilar da economia, como por se afigurarem como um segmento rentável. Justifica-se, assim, realizar um estudo que permita compreender quais os fatores inerentes à satisfação e lealdade de clientes bancários, particularmente os clientes empresa. O presente estudo, de natureza exploratória, visa estudar o impacto da gestão da relação em clientes bancários do segmento empresa, através da análise da satisfação e da lealdade. A recolha de dados foi efetuada com um questionário aplicado a empresas da Região do Algarve, tendo posteriormente sido utilizado o programa Statistical Package for Social Sciences (SPSS), versão 25.0, no tratamento dos dados recolhidos, que possibilitou a realização de diversas análises estatísticas com vista a discutir objetivos específicos, definidos à priori, que permitiram ir de encontro ao objetivo geral do estudo. Através da aplicação dos métodos Nonlinear Canonical Correlation Analysis (OVERALS), clusters hierárquicos e CHi-squared Automatic Interaction Detection (CHAID), confirmou-se que uma gestão eficiente da imagem do banco, das expetativas dos clientes e da qualidade dos produtos e serviços prestados, a par de gestão focada nas componentes relacionais, são fatores-chave para satisfação e lealdade de clientes bancários empresas. Esta investigação assume particular relevância, na medida em que poderá representar um contributo à implementação e/ou aperfeiçoamento de estratégias de gestão que visem melhorar a imagem do banco e a relação comercial entre as empresas e o banco, permitindo aos bancos uma diferenciação competitiva que lhes permita permanecer e singrar no mercado competitivo em que atuam.The progressive increase in the competitiveness of the banks, allied with a greater demand from customers that results of the growing globalization of markets and new technological advances, makes satisfying customers, both individuals and companies, increasingly difficult. Companies a important target sector for banks, not only because they are the pillar of the economy, but also because they represent a profitable segment. Thus, is justified to study the factors that contribute to the satisfaction and loyalty of bank customers, especially businesses. The present study, exploratory in nature, aims to study the impact of the relationship management on bank enterprise clients, through the analysis of both satisfaction and loyalty factors. The data collection was performed with a questionnaire applied to companies from the Algarve Region, followed by several statistical analyses (using SPSS 25 package) that allowed permitted understanding and discussing specific objectives, defined a priori. Through the application of Canonical Correlation Analysis (OVERALS), hierarchical clusters and CHI-squared Automatic Interaction Detection (CHAID) methods, it was confirmed that the efficient management of the bank image, customer expectations and the quality of products and services provided, coupled with a bank management team focused on the relational components, are key factors for satisfaction and loyalty of bank business customers. This research has particular relevance because it can contribute to the implementation and/or improvement of management strategies aimed at improving the bank's image and the commercial relationship between the companies and the bank, allowing banks to gain competitive differentiation, that allows them to compete in their extremely competitive market