Calidad de servicio en empresas de servicios : desarrollo de servicios, implicancias y metodologías para su medición

Tesis (Ingeniero Comercial)Debido a la globalización de los mercados, cada vez se presentan productos más homogéneos. Esto ha llevado a que las empresas busquen y/o utilicen mecanismos de diferenciación o valor agregado a sus productos, siendo uno de los más importantes la entrega de "servicio", tanto en empresas de productos como de servicios. Actualmente la empresa debe preocuparse que tanto el producto como el servicio satisfagan las necesidades del cliente. A su vez estas organizaciones han desarrollado distintas estrategias de marketing con el propósito de poder ver cual es la mejor manera de comercializar sus productos o servicios. Esta tesis presenta en su primera parte el marco teórico en el cual se desarrolla la medición de calidad de servicio. Luego, nos referiremos a lo que se entiende por calidad de servicio y cuáles son las definiciones que ésta lleva asociada, así como también dar a conocer lo que es servicio y cuáles son sus principales características. Desarrollándose en el capítulo siguiente lo que se conoce como marketing de servicios. A continuación, se describen las diferentes metodologías relacionadas a medir la calidad de servicio. De acuerdo a nuestros conocimientos nos hemos dado cuenta de que el concepto "calidad de servicio" no ha sido abordado en forma integral, sino que aisladamente, aplicando diferentes metodologías según las necesidades que presentan las distintas empresas. Es por esta razón que realizaremos una investigación de carácter teórica tratando de integrar los diferentes conceptos asociados a ella