Reingeniería del proceso de otorgamiento de créditos hipotecarios de una institución bancaria y la implementación de una herramienta workflow de gestión

Tesis (Ingeniero de Ejecución en Computación e Informática)El constante incremento del flujo de datos al interior de la empresa, hace necesario replantearse los procesos involucrados en el negocio utilizando herramientas computacionales que sean capaces de controlar el flujo a través del tiempo y que faciliten las tareas que desarrollan los usuarios de dichas entidades, prestando servicios que satisfagan los constantes y crecientes requerimientos de éstos, orientados principalmente, a la optimización tanto de recursos técnicos como humanos, aprovechando al máximo las potencialidades de ambos. En lo que a optimización de recursos técnicos se refiere, el poder controlar el flujo de trabajo junto con una buena administración de los datos, constituye un factor crítico en su comportamiento, debido a que determina la operatividad general de la empresa. El mejoramiento de este proceso debe al menos cumplir con dos objetivos: • Disminuir duración • Disminuir la probabilidad de error Ambos objetivos los cumple a cabalidad la Tecnología Workflow, sustentada en la Reingeniería de Procesos de Negocios, cuya utilización esta teniendo gran aceptación debido a su ductilidad, adaptabilidad a distintas plataformas, simplicidad en su administración, programación y posterior mantención. Para lograr un desempeño eficiente, por parte de los recursos humanos de una empresa, es importante facilitar las labores de éstos, incorporando mejoras significativas tanto a los procedimientos de trabajo, como al manejo de la información. De acuerdo a lo anteriormente expuesto y tendiente a optimizar ambos recursos, es que la empresa desea incorporar mejoras substanciales a los flujos operacionales y de información. Por motivos estratégicos la empresa en cuestión no autorizó ser mencionada en este trabajo y en adelante será referida como ei"Banco". Dentro de los productos claves para el Banco se encuentra el crédito hipotecario, por lo tanto, dada su importancia y debido a la alta competitividad existente en el mercado, surge la necesidad de rediseñar el proceso de Otorgamiento de Créditos Hipotecarios, con una visión orientada a mejorar el servicio al cliente. Replantear el proceso con esta perspectiva, significa proponer alternativas de cambio estableciendo las modificaciones que deben efectuarse sobre la situación actual, con la responsabilidad de ofrecer un producto superior. Actualmente, el apoyo informático con que cuenta el Área Hipotecaria del Banco, es decir los sistemas que se encuentran en explotación, carecen de confiablidad a juicio de los usuarios y no cubren las necesidades actuales para enfrentar la administración y el control sobre la gestión hipotecaria, por lo que no son utilizados en su plenitud, provocando que cada área involucrada en el proceso maneje en forma manual (por ejemplo, planillas) y descentralizada los datos de sus interés