Propuesta de implementación de CRM en el Contac Center a la empresa ESVAL S.A.

Tesis (Ingeniería Civil Industrial)La meta de toda empresa es crecer a través del tiempo entregando servicio y/o producto de calidad a sus clientes, para de esta manera satisfacerlos, lo que finalmente conduce a un crecimiento de las ganancias para la empresa a través del aumento de las ventas. Es por esta razón que las empresas han optado por la tercerización de diferentes procesos utilizando los Contact Center para la gestión de sus clientes ya que es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirven de interfaz directo hacia estos. El Contact Center gestionara de forma eficiente maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando beneficios y ofreciendo un mayor contacto con sus clientes. La misión principal del Contact Center, es lograr que los clientes sean más productivos a través del servicio que se ofrece, logrando que las empresas mejoren las relaciones con los clientes siendo esta cada vez más cercana y confiable. Por cual es necesario considerar, que en un mundo globalizado y competitivo como el que vivimos en la actualidad ha generado que las empresas busquen nuevas formas de alcanzar sus objetivos en donde las tecnologías de información e internet se han convertido en una de las herramientas más eficaces para que se logre un contacto con el cliente en pocos segundos utilizando una estrategia empresarial, una de las más utilizadas a nivel mundial es la Gestión de Relaciones con los Clientes o más conocida como CRM (Customer Relationship Management). El CRM o Gestión de Relaciones con los Clientes busca de manera sistemática entender y anticiparse a las necesidades de los clientes, tener objetivos claros, mejorar los procesos de ventas y optimizar la información compartida, con el objetivo de aumentar el nivel de satisfacción de los clientes; la estrategia mantiene características muy especiales como son: la interactividad que influye entre el cliente y la empresa. Los sistemas CRM son tecnologías que le dan soporte a las estrategias, agilizan el procesamiento de información, disminuyendo tiempos y actividades de procesamiento