Determinación de la calidad de servicio en la clínica odontológica UNAB Viña del Mar, Chile

Tesis (Cirujano Dentista)El ambiente competitivo que se ha desarrollado en los últimos años, tanto en la formación como en el campo laboral de los egresados de la carrera de Odontología, debido al indiscriminado crecimiento en número de las facultades que imparten la carrera, hace necesario que cada facultad busque sellos que definan a sus egresados. En este punto, es donde los factores como la calidad de la atención percibida toman un rol importante. Se entiende por calidad la entrega de servicios con niveles técnicos y profesionales óptimos y que satisfacen las necesidades del usuario que lo recibe. De esta definición se extraen dos conceptos: el primero es la “calidad objetiva”, que se refiere a la superioridad medible y verificable del servicio frente a un gold standard. El segundo es la “calidad subjetiva” también conocido como “Satisfacción Usuaria” se refiere a la excelencia de un servicio, determinada a través de la percepción de quien lo recibe, que en el caso de servicios de salud, es el paciente. Actualmente en salud no se suele realizar análisis acabados acerca de la calidad de atención a los pacientes, siendo en la mayoría de los casos solo estudiado mediante encuestas, que los mismos servicios de salud confeccionan y aplican cuando les parece propicio, sin presentar un formato definido ni estandarizado que les permita evaluar la evolución a lo largo del tiempo. Sin embargo, se ha descrito en la literatura un 70% de aprobación mínima para considerar bueno un servicio de salud. Respondiendo a esta problemática es que se hace necesario la utilización de instrumentos como el SERVPERF (SERVice PERFormance), validado y usado internacionalmente tanto en salud como en otros servicios. El objetivo del conocimiento de la percepción de la calidad de la atención, no solo tiene importancia a nivel administrativo sino también en el proceso de formación de los estudiantes, ya que al conocer las debilidades y las fortalezas diagnosticadas por los mismos pacientes, se pueden crear directrices de atención que generen cambios en: relación médico-paciente, apego al tratamiento, seguimientos de instrucciones y tratamientos, puntualidad del paciente, etc., todo esto en directo beneficio del estudiante. Esta investigación, evalúa la percepción del usuario sobre la calidad de atención de los estudiantes de la facultad de Odontología de la Universidad Nacional Andrés Bello (UNAB), sede Viña del Mar, por medio de la encuesta SERVPERF