Propuesta de mejora modelo de atención y resolución gerencia servicio al cliente Banco Santander Chile

Tesis (Ingeniero Industrial)Para Banco Santander Chile una de las instituciones financieras más relevantes del país, y perteneciente al grupo Santander a nivel mundial es sumamente importante mantener una excelencia del servicio, ya que, la Banca es fuertemente competitiva, y entregar un servicio de calidad es indispensable, donde se enfoquen los objetivos de la organización de acuerdo a los deseos del cliente. La Gerencia de Servicio al Cliente de Banco Santander es un área fundamental en la organización, forma parte de la Gerencia de Calidad y se encuentra encargada de solucionar las problemáticas que presentan los clientes diariamente, los cuales ya han tenido malas experiencias en el servicio y son propensos a buscar otra institución que se ajuste a sus necesidades, y generar un riesgo al transmitir las malas experiencias vividas en el Banco (boca a boca), lo que puede afectar profundamente en el posicionamiento de la empresa en el mercado, y la percepción del servicio frente a los consumidores. Debido a la necesidad de lograr un liderazgo en la industria, Banco Santander está en la constante búsqueda de metodologías y estrategias que permitan mejorar la experiencia del cliente externo e interno y de esta forma obtener réditos económicos que vuelvan a la organización más rentable y atractiva para los accionistas. Además de generar un lazo de confianza, simplificar los procesos, y ser justos con los clientes, lo que forma parte fundamental en la nueva cultura que Banco Santander, la cual quiere inyectarse en todas las áreas de la organización, desde la alta gerencia hasta el area operativa de una sucursal, poner al cliente en el centro es la razón de ser de la empresa. Resulta imprescindible analizar los procesos críticos de la organización, ya que comprender en lo que se está fallando es fundamental para lograr el objetivo de una mejora continua en la empresa y sus procedimientos, debido a que el mundo se caracteriza por tener un rápido ritmo de innovación en los productos y servicios, los clientes han aumentado sus expectativas y buscan variedad de ofertas, lo cual les satisfaga de mejor forma. Chile está viviendo una constante incertidumbre, debido a las nuevas políticas publicas que se han anunciado como la reforma tributaria, sumado a variables como una mayor tasa de desempleo, menor actividad económica, alzas en la inflación y caídas en el precio del cobre han tenido un fuerte impacto en la economía del país, lo que aún no ha afectado a la Banca, pero que debido a los movimientos sociales, políticos que vive el país es importante tener en consideración y no dejarlos de lado. Para generar estas mejoras en la Gerencia de Servicio al Cliente es sumamente importante lograr una integración entre todos los departamentos que tienen relación en la búsqueda conceptual de satisfacer las necesidades del cliente externo, los ejecutivos de análisis y resolución, y la jefatura deben generar un constante feedback que permita conocer cuáles son los factores críticos, con la finalidad de anteponerse a la situación y mejorar los puntos débiles de la empresa