Comment les facteurs de performance relationnelle des commerciaux contribuent-ils à la qualité de la relation avec leurs clients professionnels ? Analyses au travers du modèle Tétraclasse

International audienceLe rôle de la force de vente dans le contexte BtoB a évolué au cours des dernières décennies. Les commerciaux n’ont pas simplement pour mission de vendre, mais aussi de construire une bonne qualité de relation avec leurs clients professionnels pour mieux les fidéliser. A partir d’une revue de littérature complétée par une étude qualitative, les auteurs identifient 21 facteurs de performance relationnelle des commerciaux (FPR), qui contribuent à la qualité de relation avec les clients. Puis, ils hiérarchisent l’importance de ces facteurs dans l’amélioration ou la dégradation de la qualité de relation. Pour cela, ils introduisent la notion de poids fluctuants des FPR, dépendant de leur performance perçue, en parallèle de poids stables, dans la construction de la qualité de relation (modèle Tétraclasse : Llosa, 1997), et testent le modèle sur un échantillon de 202 commerçants et artisans. La classification des FPR en 4 catégories suggère des recommandations managériales en termes de recrutement, formation et management de la force de vente