Análisis comparativo del nivel de satisfacción de los clientes según el modelo Servqual, en los hoteles de la ciudad de Cuenca, 2017, caso de estudio: Hotel San Andrés y Hotel Los Balcones

En la actualidad, la calidad del servicio en el sector hotelero es de vital importancia, pues de ello depende el nivel de competitividad y su permanencia dentro del sector. Esto motivó el desarrollo del presente proyecto de investigación, cuyo objetivo es analizar y comparar el nivel de satisfacción de los clientes entre los hoteles San Andrés y Los Balcones aplicando el modelo Servqual, para diagnosticar la situación actual de los hoteles en estudio con el fin de evaluar los resultados obtenidos. El modelo Servqual presenta un cuestionario de 22 ítems, divididos en cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) evaluados a través de la escala de Likert de 1 a 5 puntos en donde 1 es muy bajo y 5 muy alto. Los clientes que adquieren el servicio calificarán primero la expectativa que tienen antes de recibir el servicio y posterior a ello calificarán su percepción del servicio recibido. La metodología que se usó es de carácter cuantitativo y cualitativo, mediante la aplicación de encuestas basadas en el cuestionario del modelo Servqual dirigidas a los clientes que usan los servicios del Hotel San Andrés y el Hotel Los Balcones. Según los resultados se plantean recomendaciones con el fin de cubrir las expectativas que tienen los huéspedes.Currently, the quality of the service or product in the hospitality industry has vital importance, since it depends on the level of competitiveness and its permanence within the sector. This is why the present research project, whose aim is to analyze and compare the level of customer satisfaction among hotels San Andres and Los Balcones by applying the Servqual model, to diagnose the current state of the hotels in the study in order to assess the results obtained. Servqual model presents a questionnaire of 22 items, divided into five dimensions (tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy) evaluated through the Likert scale of 1 to 5 points where 1 is very low and 5 is very high. Customers who purchase the first service will assess the expectation they have before receiving the service and after it, their perception of the service received will be assessed. The methodology used is quantitative and qualitative in nature, through the application of the questionnaire-based surveys of the Servqual model aimed at customers who use the services provided by the Hotel San Andres and Hotel Los Balcones. According to the results, recommendations are made in order to cover the expectations of the guests.Licenciada en HoteleríaCuenc