PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CITRA PERUSAHAAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING (STUDI PADA BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG YOGYAKARTA)

Menerapakan strategi relationship marketing dalam dunia perbankan sangat penting karena akan menciptakan loyalitas nasabah yang tinggi. Tidak hanya itu, perbankan juga harus mengikuti perkembangan teknologi supaya mampu bersaing dengan perusahaan lain. Dengan aplikasi mobile banking sangat membantu nasabah dalam mengakses informasi mengenai perbankan. Adanya kemudahan akses tersebut dapat menciptakan loyalitas nasabah khususnya pada generasi milenial. Namun tidak hanya relationship marketing dan layanan mobile banking, perusahaan juga sangat perlu memperhatikan citra perusahaan sebab citra perusahaan merupakan kunci utama dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing, layanan mobile banking terhada loyalitasn nasabah dengan citra perusahaan sebagai variabel moderating. Objek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta yang berjumlah 76 orang. Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif dengan analisis uji regresi linier berganda, moderated regression analysis (MRA) dan pengujian hipotesis. Hasil pengujian secara parsial menunjukan bahwa relationship marketing dan layanan mobile banking terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya, hasil pengujian interaksi antara variabel independen dan varibel moderating menunjukan hasil pengujian X1X3 dan X2X3 bahwa citra perusahaan tidak mampu memoderasi variabel relationship marketing dan layanan mobie banking terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci : relationship marketing, layanan mobile banking, citra perusahaan, loyalitas nasabah, moderating