PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PENANGANAN KELUHAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS BNI SYARIAH KANTOR CABANG KUSUMANEGARA YOGYAKARTA)

Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor yang digunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan dalam suatu industri perbankan. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan hubungan yang baik antara nasabah dan bank. Dengan adanya hubungan yang baik, nasabah ikut berkontribusi mempromosikan hal tersebut melalui mulut ke mulut apabila nasabah mendapatkan kepuasan tersendiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, penanganan keluhan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah (studi kasus BNI Syariah KC Kusumanegara Yogyakarta). Populasi dalam Penelitian ini adalah nasabah BNI Syariah. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang diukur menggunakan rumus moe. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Variabel penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Untuk variabel eksogen (X) meliputi (X1) kualitas layanan, (X2) penanganan keluhan, dan (X3) citra merek. Untuk variabel endogen (Y) pada penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner dan kemudian dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM) dalam pendekatan Covarian Based SEM. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas layanan, penanganan keluhan, dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah. Kata kunci: kualitas layanan, penanganan keluhan, citra merek, kepuasa